Gérer des inscriptions

bouton-inscrivez-vousDepuis quelques années, la BUA, comme bien d’autres, est appelée à gérer de plus en plus d’inscriptions en ligne :

  • ateliers libres Zotero (40 à 50 séances programmées en début d’année), ateliers clinical solving, visites professionnelles BUAPro
  • Bibcamps internes, ubibcamp
  • Organisation d’événements de type Cyclobiblio et usage des outils Google
  • Inscriptions des lecteurs extérieurs avec paiement en ligne
  • Réservations de salle
  • Rendez-vous avec un bibliothécaire

Nous tâtonnons énormément, n’avons pas trouvé de solution idéale, mais avons appris deux ou trois choses qu’il me paraît intéressant de documenter et partager ici, histoire que nos expériences et mésaventures puissent peut-être servir à d’autres.

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Ne m’appelez pas « Client », traitez-moi comme un être humain !

Version dessinée de l'article C. Needham Version dessinée de l’article de C. Needham par Magalie Le Gall  - Merci !

Post-script du 30 mai 2018 : Je relis cette traduction à la lumière de tout ce qui s’écrit, se dit et se ressent sur le mécanisme d’attribution des places sélectives et non-sélectives dans l’enseignement supérieur via la plateforme ParcoursSup. J’y trouve une illustration parlante d’une mise en concurrence des fournisseurs par les “clients” les plus riches et les mieux informés là où les “bénéficiaires” moins bien informés et plus vulnérables vivent le fait d’attendre d’être servis et d’avoir moins de choix comme une discrimination intolérable. C. Needham n’apporte pas de solution, mais son analyse reste éclairante dans un contexte de logique client/fournisseur prégnante dans les injonctions contemporaines en France aussi.

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Un stage DCB sketchnoté à la BU d’Angers

Elodie Cuissard a effectué son stage de DCB à la BU d’Angers en février-mars-avril 2017. Voici le bilan qu’elle a pu tirer de cette expérience, quelques jours après son départ :

“Mon stage de DCB à la BUA vient de se terminer. Si on caricature les choses, on peut dire que j’ai choisi cette destination de stage parce que deux conservateurs de la BUA nous ont fait écrire sur des post-it (et des feuilles veleda électrostatiques!) pendant une journée de cours à l’Enssib. D’ailleurs mes camarades n’ont pas manqué de me taquiner régulièrement avec les post-it, depuis leurs établissement de stage respectifs. Alors oui, bien sûr, il y a eu de l’UX, du design thinking, des post-it, des feutres effaçables et des gommettes. Mais aussi du service public, des réunions de direction, des réunions de service, la mise en place d’un protocole d’enquête, des tableaux croisés dynamiques, de la com interne, de la com externe, de l’observation, de la formation, des tests d’utilisabilité et beaucoup beaucoup d’échanges – avec la direction comme avec les agents – sur les bibliothèques, leur public, l’évolution des pratiques, le rôle de manager, le vivre et travailler ensemble… Ces trois mois ont été très riches, notamment grâce à l’accompagnement de Frédéric et Nathalie, qui ont su trouver le juste équilibre entre encadrement et autonomie, mais aussi grâce à tous ceux avec qui j’ai partagé du temps.
S’il fallait résumer ce stage en un mot, ce serait « empowerment » : j’ai appris sur le travail, sur le contexte, mais aussi beaucoup sur moi. Je ramène d’Angers, en vue de ma prise de poste, une caisse à outils dans laquelle piocher et un baluchon plein d’envies professionnelles. Et aussi un carnet de sketchnote dans lequel j’ai immortalisé, semaine après semaine, les temps forts de ma vie de stagiaire.”

Elodie Cuissard a tenu un journal de bord pendant les 3 mois de son stage, sous la forme d’un sketchnote hebdomadaire que nous vous proposons ici de découvrir en intégralité. Continue reading

BIBA+Camp ou la formation professionnelle formative


Atelier optimiser l'usage du mail

Au-delà de l’effet de mode, déjà passé, des bibcamps, le BIBA+Camp est une action de formation professionnelle interne que la BUA organise depuis 2015. Cette action de formation destinée aux personnels de la bibliothèque a lieu sur une seule journée, au sein d’une des 2 BU, massivement désertée par les étudiants en début d’été.

Nous organisions depuis 2008 des cycles de formation en interne en proposant à l’ensemble des agents de bénéficier aisément d’une offre de formation professionnelle de proximité, dans des formats brefs de 2h animés par des collègues, souvent cadres, mais pas exclusivement. Ces formations étaient destinées à mettre à jour des connaissances, à conforter des compétences et découvrir de nouveaux environnements et outils professionnels. Voici un exemple du programme 2014.

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Or, au bout de 5 ans, ces cycles de formation avaient montré leurs limites, mobilisant de nombreux agents sur 6 à 8 semaines, nécessitant une organisation lourde en termes de plannings, et pesant sur l’organisation de l’accueil, au risque d’exclure certains collègues.

1. Qu’est-ce que le BIBA+Camp ?

Pourquoi ce nom bizarre ? D’une part, parce que nous aimons bien ça ;-)

D’autre part, parce que les BIBA+Camp sont nés sur les cendres d’une très bonne idée qui s’est consumée très vite dans sa première itération (mais telle le phénix n’a pas dit son dernier mot…) : nous avions imaginé organiser, à intervalles réguliers, des séances dites des “Bibliothécaires Anonymes” pour partager des questions de références épineuses, etc. Cela n’a pas pris, pour plein de raisons (notamment le peu de questions documentaires épineuses, la difficulté à identifier quand on ne sait pas répondre, le manque d’animateurs disponibles à l’époque, sans lien hiérarchique, bien formés à ce type d’animation non verticale bienveillante)… Il est est resté l’acronyme BIBA, une réalisation concrète, l’organisation en 2015, 2016, 2017 et 2018 de BIBA+camps, et une frustration doublé d’un désir intact d’apprendre à échanger sur nos pratiques et de nous donner du temps pour le faire.

Organiser un BIBA+Camp sur une journée banalisée est l’occasion :

  • de réunir tles équipes des deux BU d’Angers sur un même lieu, une même journée, avec un même programme de formation.
  • de faire de ces séances de formations ou d’initiation un temps fort dans l’année universitaire, en juillet, au moment où les agents sont plus disponibles.
  • de renouveler la forme des “formations”, de passer de séances d’information descendante à une forme plus participative, et de faire du BIBA+Camp un vrai “Camp”, où les contenus ne sont pas uniquement magistraux ou techniques mais aussi co-construits par et avec les participants.

2. Comment est structuré un BIBA+Camp ?

Il s’agit d’un ensemble d’ateliers qui se déroulent en parallèle sur une journée.

Ces ateliers sont prévus dès le départ pour être courts – ils durent 1h15 – et pour permettre aux agents d’accumuler plusieurs “expériences” . Chaque agent peut participer à 4 ateliers dans la journée. La thématique du 1er atelier peut être imposée, en fonction des nécessités du service et des projets en cours, pour permettre d’unifier le niveau d’information et de compétences. En 2015  par exemple, la partie obligatoire a porté sur l’usage du nouveau service de messagerie institutionnelle Zimbra, et en 2016 sur les fonctions d’agenda partagé de Zimbra. Les 3 autres ateliers sont au choix. Les séances sont conçues pour être les plus interactives possible. Il est donné à chacun l’occasion de contribuer à la séance grâce à l’utilisation de techniques participatives : temps de réflexion individuelle suivi d’une mise en commun, travail collaboratif en petits groupes puis restitution à l’ensemble du groupe. Il y a des post-it, parfois, mais surtout des échanges et un temps de réflexion partagée sur une question plutôt que de l’imposition de réponses toutes faites.

Le programme de formation proposé par le BIBA+Camp met en avant des compétences multiples. Par exemple, en 2015, à côté d’un atelier portant sur l’évolution des règles de catalogage ou encore l’enrichissement des données dans Star, nous avons saisi l’occasion d’un changement d’outil de messagerie à l’université, le passage de Thunderbird à Zimbra, pour travailler au sein d’un atelier, tronc commun de ce BIBA+Camp, sur la communication par mail. Cette compétence, apparemment loin de nos préoccupations bibliothéconomiques traditionnelles, irrigue toute notre activité au quotidien, qu’elle soit dirigée vers nos utilisateurs ou en interne.

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En 2016, nous avons fait intervenir nos collègues du SUAPS (service des sports de l’UA) pour des séances d’initiation yoga et relaxation.

En 2017 des collègues de la direction de la communication de l’université d’Angers ont animé une initiation au détournement de signalétique qui a pris pour objet… la customisation de cuisine côté pro à Belle Beille et Maud Puaud a animé des ateliers pensée visuelle.

bibacamp2017

3. Comment s’organise le BIBA+Camp?

La date est calée et annoncée un an avant, lors de l’établissement en juin du planning des réunions de service et journées professionnelles de l’année universitaire suivante (exemple : les réunions de septembre 2018 à juillet 2019 et le BIBA+Camp 2019 seront fixés en juin 2018). Elle est réservée dans les agendas Zimbra sous forme d’une invitation à tous.

Nous ne fermons pas les bibliothèques pendant cette journée banalisée. L’affluence en cette période de l’année est faible en journée et l’emploi de moniteurs étudiants permet à chacun de participer aux ateliers. La participation à la journée est inscrite dans les obligations de formation de chacun. C’est une journée de travail un peu particulière et nous n’accordons pas d’autorisation d’absence pour convenance personnelle ce jour là.

Nous procédons en juin à l’annonce des thématiques retenues pour le BIBA+Camp en fonction notamment des besoins communs exprimés par les agents ou par leurs responsables lors de la campagne d’entretiens professionnels. Nous avons en 2015 et en 2017 demandé aux agents de formuler des souhaits de formation.
Les agents s’inscrivent via un formulaire à 3 ateliers en plus de celui qui constitue le tronc commun. Nous organisons ensuite les groupes.

Nous tâtonnons depuis plusieurs années sur ces questions d’inscription et de composition de groupe. En 2016, avant de savoir prendre en main des outils gérant des jauges, nous avons composé les groupes à la main, avec des post-its, méthode frustre maos efficace qui a permis de n’oublier [presque] personne et de procéder finement aux permutations de séances (pour de vrai, le zéro défaut est quasiment impossible et un des enjeux est d’accepter et de gérer cette part d’imprévu dans un cadre le mieux anticipé possible !)

confection_groupes

Nous avons réussi ainsi à intégrer dans 17 séances 46 agents qui participaient chacun à 4 ateliers. A l’ouverture du Biba+Camp, chaque agent reçoit un programme individualisé de sa journée de formation, par définition différent de celui de son collègue, signe que l’offre de formation est donc à la fois collective et individualisée.

bibacamp_inscrits

4. Comment se déroule un atelier BIBA+Camp ? 

12 collègues ont animé les 9 ateliers répartis en 17 séances en 2016. Ils étaient parfois formateurs ou spécialistes d’une question, comme dans le cas de l’archiviste par exemple, ou encore formateurs occasionnels, comme dans mon cas. La consigne était claire : l’atelier devait être court et participatif. Le formateur devait partir des besoins des collègues, à faire émerger si nécessaire, et co-construire avec eux le contenu de l’atelier. Autrement dit, la forme – que chaque formateur s’appropriait pour les séances en tronc commun – était première. Le contenu et l’animation en découlaient.

Par exemple, j’ai animé en 2015 un atelier intitulé : optimiser le temps de travail par un usage raisonné du calendrier. Il ne s’agissait nullement de dire : pour optimiser votre temps de travail, utilisez désormais l’agenda Zimbra dont je vais vous montrer les fonctionnalités. La formation à Zimbra avait été faite au préalable. Mon intention était plutôt d’inviter chacun à réfléchir sur ses pratiques d’organisation du temps, professionnelles et privées, à en apercevoir le potentiel et les limites et à apprécier ensuite les possibilités d’organisation, de partage, de confidentialité et de mobilité de l’agenda zimbra.

5. Qu’avons-nous appris de l’expérience BIBA+Camp ?

Nous avons appris des trois premières saisons :

  • à mieux organiser cette journée en termes de composition des groupes et d’outils divers (voir billet Gérer ses inscriptions)
  • à mieux partager l’organisation matérielle, les rôles d’orientation des collègues et d’organisation des temps de convivialité
  • à être collectivement plus à l’aise dans le déroulé participatif des ateliers, tant dans le rôle d’animation que dans celui de participants actifs
  • à diversifier notre offre d’ateliers avec l’introduction notamment de séances consacrées au mieux-être au travail en 2016, à la communication visuelle en 2017
  • à apprendre à vivre avec des frustrations : celles de ne pouvoir répondre aux vœux de tous, celle de ne pas réussir à organiser des séances sur tous les thèmes par exemple.

Nous devons encore travailler pour

  • anticiper davantage la préparation du Biba+Camp et d’éviter les improvisations de dernier moment, ce qui n’est pas toujours facile, les préférences des uns et des autres en matière de gestion du temps étant très variées au sein de notre équipe
  • échanger de manière plus efficace sur les désirs d’ateliers des uns et des autres
  • élargir l’assiette des animateurs et diffuser des pratiques participatives “bien intégrées” sans post-it pour du post-it, assumant l’alternance de recours au groupe et la diffusion de savoirs ou savoir-faire, réussissant à faire de vraies mises en pratique en temps limité…
  • disposer de vrais espaces adaptés au travail collaboratif
  • ne pas en rester à un événement annuel et diffuser cet esprit au quotidien dans notre organisation.

Le BIBA+Camp, outre sa vocation “formative”, a surtout été jusqu’ici un bac à sable pour apprivoiser par la pratique d’autres modalités pour travailler ensemble.

Un peu comme pour la journée des droits des femmes, l’enjeu principal des années à venir est de garder cette journée emblématique, qui catalyse l’énergie et est un vrai moment de partage entre équipes des deux sites, et ne de pas nous en tenir là. Saurons-nous injecter au quotidien du temps pour des moments professionnels à mi-chemin de la séance de travail et de la formation ? Arriverons-nous à imaginer en parallèle des dispositifs d’échanges de pratiques, sur le modèle de ce que réussissent fort bien nos collègues de la BU de Saint-Étienne ?

L’avenir le dira.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Devenez acteur de services attentifs aux usagers

4345_1460632116_userexperience_970x545pL’appel à projet BO+ a vu la création de 11 postes ESR, plutôt portés par des COMUE.

Comme tous les autres porteurs de projet, la COMUE UBL avait proposé un profil de coordinateur : bien convaincus que la gestion des moniteurs, de l’intendance et des plannings se ferait en local au plus près du quotidien, nous avions orienté le profil sur un terme générique faisant consensus : la “qualité des services”. Sensibilisés [peut-être] par la journée d’études “Des services vraiment orientés usagers ?” du congrès ADBU 2016, les collègues directeurs/trices des SCD du réseau ont construit un certain consensus sur le fait que travailler l’observation en mode projet et disséminer des méthodes inspirées du Design UX pouvait être coordonné de manière transversale, et décliné en autant de projets de terrain par les équipes en place.

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Digital natives & co

Parfois, on tombe sur un texte qui donne à penser. En anglais.
En tant que bibliothécaire francophone, cela donne envie de le partager. Traduire, comme je l’ai déjà fait pour le manifeste d’Aaron Schmidt Pour une bibliothèque attentive à ses utilisateurs, ou la réaction à chaud de David Lankes après le massacre à Charlie Hebdo, est un des moyens les plus faciles de participer à la réflexion collective.

The death of the digital native: four provocations from Digifest speaker, écrit par le Dr Donna Lanclos, est une keynote donné lors du #Digifest2016, organisé par le JISC en février 2016 pour les décideurs britanniques de l’ESR. Pourquoi ces 4 opinions m’ont-elle donné envie de les traduire ?

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Des tests d’utilisabilité pour mieux manager

Les tests d’utilisabilité se situent dans la sphère des projets Ux ou encore de design de l’expérience utilisateur. Ils ont la particularité de se situer dans une zone à très fort enjeu, celle des points de contact entre services offerts par la bibliothèque (A) et utilisateurs (B).

Capture Qu’est-ce qu’un test d’utilisabilité ? C’est une méthode qui permet d’évaluer un produit/outil en le faisant tester par des utilisateurs, au moyen de scénarios préalablement construits. Les tests d’utilisabilité permettent d’observer directement un utilisateur en train de se servir d’un produit/outil et d’identifier concrètement les difficultés qu’il rencontre. A la BU d’Angers, nous avons déjà mené 4 tests, principalement sur le site internet et le catalogue de la BU. Ils ont tous donné des résultats saisissants et été source d’étonnement professionnel et d’échanges nourris entre bibliothécaires et utilisateurs.

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Arrêter | Commencer | Continuer

premierjour_0La saison des entretiens professionnels approche. Pensum administratif ? Levier de changement ?
Ici, à la BU d’Angers, c’est l’occasion de poser trois questions aux gens comme à l’institution qui les fait travailler ensemble :
- y a-t-il des choses que nous voulons/vous voulez arrêter ?
- y a-t-il des choses que nous voulons/vous voulez commencer ?
- qu’est-ce que nous voulons/vous voulez continuer ?*

Et si le temps des entretiens professionnels permettait à chacun de refaire un choix explicite ? Donnait l’opportunité de faire un peu de vide, ouvrait la possibilité qu’un changement en entraîne un  autre, comme dans un jeu de tic tac toe, jusqu’à construire ensemble une nouvelle image ? Continue reading

Une bibliothèque attentive à ses usagers

Ce texte est une traduction libre de la page « The usable library » [http://www.usablelibrary.org], Aaron Schmidt – blog walkingpaper.org, faite par mes soins dans le cadre d’un atelier de travail interne sur les usages des espaces à la Bibliothèque de Sciences Po Paris en juin 2013.

Il exprime, fort bien une certaine idée entre relation aux usagers et établissement des priorités. Autant le partager.

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Organisation du travail

Comment dessiner le travail ? Comment décrire les missions et fonctions d’une bibliothèque aujourd’hui, en sortant des fiches de poste type ?
Quand continuer « comme on l’a toujours fait » est devenu impossible, quand certaines choses s’arrêtent pour que d’autres commencent, et quand il faut agir, bien souvent à moyens constants, nous y allons à tâtons.

1. Une liste des missions et compétences utiles à la BU aujourd’hui. Continue reading