Petit billet autour du service public (entendu au sens bibliothécaire, i.e. une plage de présence en salle pour renseigner nos usagers) et de ses rapports avec la bibliothèque dans sa manifestation numérique.
Résumons : le Décalogue contient une onzième loi non écrite, mais qui régit les bibliothèques. Cette loi est simple : “Tout le monde doit faire du service public”.
Je ne vais pas interroger cette loi ici aujourd’hui (j’ai quand même de grosses interrogations sur le “Tout le monde” : je pense qu’il serait bien préférable, pour X raisons, d’avoir des gens formés/spécialisés à l’accueil et au service public et d’autres en backoffice occupés à d’autres tâches tout aussi importantes, que de pousser absolument en front office des professionnels qui, pour certain/e/s, sont infiniment plus à l’aise/nécessaires ailleurs — bref) mais je souhaite témoigner comme bibliothécaire numérique.
Je n’apparais pas (plus) sur les plannings de service public de la BUA (certaines de mes collègues Bibnum, si : elles cumulent donc avec ce qui suit). Et pourtant, je fais du service public. En réel quand je dépanne physiquement telle ou telle machine d’étudiant.e qui bloque. À distance et en “virtuel” (ce terme me fait bien rire) et hors des horaires d’ouverture de la bibliothèque physique (non, le web ne s’arrête pas après 22h30, non plus le dimanche, non plus pendant les vacances — en fait, scoop, le web ne s’arrête jamais et nos usagers non plus).
Problèmes (qui sont autant de questions) :
- Comment rendre ce service public “virtuel” apparent aux yeux des collègues qui pourraient se demander pourquoi diable je ne fais pas de service public, grosse feignasse de cadre que je suis ? (là, nous sommes dans le symbolique) ;
- Comment intégrer ce service public “virtuel” au temps de travail (ben oui, des fois, quand tu règles un souci à 23h00 un dimanche, tu te dis que quand même, quand même, quoi) ?
- Comment en répartir la charge (l’été, les WE, quand je suis au Pôle Nord, etc) ?
- Bonus : si la onzième loi dit que “Tout le monde doit faire du service public” alors mon esprit retors pense immédiatement à rajouter “y compris virtuel” à cette loi et là, je crois qu’on a un problème, Houston…
Question complémentaire aux collègues bibnum des autres Bu : c’est géré comment chez vous tout ça ?
Plusieurs remarques à la lecture de ce billet :
– ces deux facettes (différentes et toutefois très complémentaires) de l’activité d’accueil permettent un service public dit “de qualité”. C’est bien beau de dire “tout le monde sur le pont”, mais si c’est pour que les bibliothècaires en salle (nombreux du coup) se battent avec des outils numériques qui dysfonctionnent, alors…
– comment rendre visible cette activité ? Ce type de billet y contribue. Peut-être faut-il aussi plus associer les personnels aux interventions “techniques” et à la valorisation numérique des collections et des services, cela permet de 1/voir la quantité de travail que cela représente 2/en montrer la difficulté. A quand un bilan de fin d’année retraçant les samedis, dimanches et nuits passés les doigts dans la prise ?
– y a encore pas mal de chemin à parcourir en effet pour que l’auteur de ce billet réintègre le planning de SP… Parce que ça signifierait que d’autres auraient pris ses dimanches et nuits sur serveur planté… Ou à rédiger une belle prose. On peut rêver non ?
Oui sur la complémentarité – je pense que la bibliothèque est un continuum qui commence dans les toilettes et va jusqu’au cloud.
Pour l’association aux personnels sur les interventions techniques, tout ça, j’avoue que je suis un peu revenu de la soi-disante fracture numérique, et de l’idée qu’il dépendait de la bibnum de la combler. Je pense de plus en plus que, dans un certain nombre de cas, elle vient non pas d’un manque de visibilité de cette activité, mais d’un choix inconscient des collègues de ne pas faire le chemin vers le numérique. Elle a bon dos, en résumé, la fracture numérique 😉
Pour réintégrer le SP, j’avoue que je ne vois pas pourquoi j’ai à le réintégrer : tout le but de ce billet est de montrer que j’y suis déjà… 🙂
Il y a la fracture numérique réelle, et celle dû à un manque de participation (“eux, là bas, ils savent faire, pourquoi je me casserai pas la tête”). Le rôle des équipes “numérique” me semble résider là : donner suffisamment de culture numérique pour qu’ils se rendent compte qu’ils savent (et peuvent) le faire.
Certes. Mais il faut aussi un peu d’envie. Bref, ce n’est pas vraiment le sujet, j’ai dérivé.
Le sujet, c’est “Comment est-ce que le SP ‘virtuel’ est pris en compte dans le temps travail ? – vous faites comment ?
Pas encore concerné, mais j’y compte bien ^^. Ton billet m’a d”ailleurs donné l’idée de réfléchir au plus tôt à des moyens de mesurer cela. Je vais avoir de quoi m’amuser dans les mois à venir ^^
Juste une question préalable et puis après je réponds: est-ce que tu veux / voudrais institutionnaliser la réponse 24/24 (ton exemple du dimanche à 23h), autrement dit faire apparaître noir sur blanc que le service public en bibliothèque, au moins sous sa forme virtuelle, ne DOIT jamais s’interrompre, pas la nuit, pas les week-ends, pas les vacances?
Ah je ne veux rien, je pose la question – mais la tienne est intéressante.
Remarque : la bibliothèque “virtuelle” ne s’arrête déjà jamais, c’est déjà le cas : les serveurs sont toujours là et sollicités, même si c’est peu (mais ils le sont, les stats le montraient la dernière fois que j’ai regardé).
Oui, je parlais du service “humain”, bien entendu ;-).
Cela dit, la question d’éventuelles astreintes bibnum se pose à mon avis…
Ce n’est pas la question d’éventuelles “astreintes bibnum” qu’il faut poser, mais celles d’astreintes bib tout court.
Wow je n’osais pas aller jusque là – grand fou va !
… je pense également qu’on ne peut pas arrêter le service public en ligne (les réponses aux questions posées sur le site, facebook, ubib, problèmes techniques, etc.)à 20h ou 22H30, même si je n’ai pas de solution (ou alors si: embaucher plus de monde 🙂
Il y a deux niveaux de réponse au moins à ta question:
– le service public en ligne
– l’assistance technique en cas de problème sur les serveurs.
Le second aspect sera à mon avis réglé rapidement, car il existe déjà, dans les universités, des astreintes pour les personnels des DSI. Ce n’est pas toujours simple, cela oblige à bosser ensemble, mais rallumer un serveur de SIGB en rade, c’est pas dur.
C’est bien le premier qui est problématique. Les collègues des bibnums sont de facto connectés plus souvent que les autres (à titre d’exemple: je n’ai pas de smarphone, toi oui et je trouverais d’ailleurs normal que ce soit la fac qui te le paie, mais passons), ils assurent (en tout cas à Angers) plus de service public en ligne que tous les autres. Donc du coup soit c’est invisible pour les autres collègues, soit ils trouvent cela normal.
Je trouve que grâces aux outils (et notamment les formulaires en ligne) que vous avez créés avec @St_B, les collègues sont de plus en plus amenés à assurer le service public en ligne. Il aura fallu quelques années mais, après tout, le nouveau site n’est pas si vieux que cela…
“Donc du coup soit c’est invisible pour les autres collègues, soit ils trouvent cela normal.”
Pas forcément si invisible et pas forcément “normal” non plus….placer la BU au rang de centre hospitalier, auquel il faut un service d’ urgences ouvert 24/24, considérer qu’on est à ce point indispensable, me paraît déplacé. Nous sommes nombreux à faire de notre mieux pour assurer le meilleur service public possible en présentiel comme à distance (ubib, formulaires en ligne…) ; il m’arrive parfois de répondre à des mails de lecteurs de mon domicile également, soir ou week-end, (sans commune mesure avec vos propres interventions évidement), jamais cependant je n’aurais pensé demander à mes collègues de me dispenser de SP en compensation, jamais non plus de leur demander de faire la même chose, considèrant que ce sont mes “écarts de conduite”, liés à une appréciation très personnelle des priorités.
Quant à s’extraire du SP présentiel, c’est à mon avis se priver d’échanges, avec les lecteurs sans doute (oui, d’accord, en ligne les échanges sont aussi riches), mais surtout, avec ses collègues 😉
Tous ces débats très largement ouverts mériteraient parfois d’avoir leur écho local, non ?
Intéressant : j’ai l’impression qu’en filigrane, demeure cette idée que le SP présentiel est une priorité (“dispense”, “s’extraire”) 🙂
Oui pour le débat local (c’était une conséquence prévisible, collatérale, du billet) mais aussi, pour un débat métier (c’est le vrai but du billet…)
Ce n’est pas l’idée de “on est indispensable, sans nous la boutique ne tournerait pas”. Cela m’étonnerait beaucoup qu’on pète aussi haut que cela. Ce n’est pas l’humain qui est indispensable mais le service fourni. Reboot un serveur, c’est facile, il n’est même pas nécessaire de s’y connaître à fond en ligne de commande UNIX. Un tuto simple (ca tient sur une demi-page A4) et n’importe qui peut le faire.
A mon avis (dit moi si je me trompe Daniel), le service public est ici abordé dans le sens de services aux public. Ca revient à considérer les services virtuels et physiques sur un pied d’égalité. Dit autrement, d’intégrer le virtuel au physique, et considérer le tout comme un ensemble unique et cohérent au lieu de les opposer. C’est la même chose.
Pour te donner un exemple, il est in-envisageable de fermer l’accueil au prétexte que les personnels sont malades (et que personne ne veut ou peut assurer la permanence). Il me parait inconcevable de fermer les services numérique parce que le système est en rade, hors des horaires de boulot. Dans le cas de la permanence à l’accueil, la présence est indispensable. Pour moi, c’est pareil en virtuel. Ce n’est pas qu’une question de sens des priorités.
Avec le sp en ligne décrit, on échappe pas aux échanges. Au contraire. Il y a aussi des contacts et échanges avec l’usager. Ils se font juste par mail ou tchat. C’est le même type d’argument que celui disant qu’internet tue les relations sociales. Non. Elles sont juste menées différemment.
Sur la transparence du travail, pour avoir été admin Koha pendant un an à Limoges, l’essentiel de mon travail était totalement transparent pour les collègues. Les mises à jour du SIGB, du serveur, les maintenances, etc… se faisaient sans qu’ils s’en rendent compte. Je pense que si je n’avais pas communiqué pour les tenir au courant des opérations (même si je savais qu’elles n’auraient aucun impact), ils se seraient tous demandé ce que je faisais dans mon bureau.
Après, je suis d’accord avec toi sur le fait que si on n’a pas de relations avec les usagers (virtuel ou physique), le risque de se couper des préoccupations du public est grand. Mais, la question se pose aussi avec les équipes de catalogueurs qui ne font que cela toute la journée, ou les BDP.
Plein accord sur tout et en particulier sur cette phrase :
“Pour te donner un exemple, il est in-envisageable de fermer l’accueil au prétexte que les personnels sont malades (et que personne ne veut ou peut assurer la permanence). Il me parait inconcevable de fermer les services numérique parce que le système est en rade, hors des horaires de boulot. Dans le cas de la permanence à l’accueil, la présence est indispensable. Pour moi, c’est pareil en virtuel. Ce n’est pas qu’une question de sens des priorités.”
Je suis effectivement toujours surpris de voir qu’on peut accepter dans les bibs sans broncher que les systèmes/accueil virtuels soient en rades quelques heures/jours, alors que jamais l’accueil physique fermé ne serait toléré…
moi je trouve dommage que Daniel présente son service public comme quasi uniquement virtuel – alors que je suis témoin de l’inverse, et mes voisines de bureau également. Il ne se passe pas un jour sans qu’un étudiant vienne squatter son bureau, et le SP en présentiel, croyez-moi, Daniel en fait plusieurs heures par semaine, pour le wifi (parce que bien souvent la réponse des collègues sur ce sujet c’est “allez voir Daniel Bourrion au 2è étage) ou pour les prêts de portable. Je ne vous parle même pas de tous les étudiants qui débarquent avec leur pc perso vérolé et demandent à Daniel de le leur remettre à plat “parce que mon copain il a dit que vous vous le faisiez”.
Donc bon, si on pouvait déjà accepter l’idée que le SP, y compris physique, ce n’est pas nécessairement être sur un planning de banque de prêt, je trouve que ce serait bien.
Tu oublies de préciser que je ne fais ce SP qu’en contrepartie de monnaie sonnante et trébuchante payée de la main à la main – mais chutttt
Moi je suis 100% d’accord avec St_B, le sacrosaint-planning-de-banque-de-prêt-si-ty-touches-jte-pète-les-genoux c’est gonflant à la fin. Hybride, voilà le service dispensé par les collègues : en présentiel, à distance et bientôt, par la seule force de la pensée (mais ça c’est encore au stade de prototype alors chuuut)
Pour le pétage de genoux, on a une barre à mine de service – je la pose dans ton (futur) bureau
Oui pour les astreintes techniques, avec ce bémol que les collègues DDN ne peuvent pas toujours tout faire parce qu’ils n’ont pas le même niveau de compétences ou plutôt, pas les mêmes compétences que nous. Je m’explique : dans certains de nos problèmes techniques, le souci vient du serveur stricto sensu (genre, apache qui part en vrille) – là les collègues DDN savent faire sans nous.
Mais quand Aleph se couche ou quand Drupal merdouille, les collègues DDN ne peuvent pas faire sans la Bibnum. Dans le premier cas, parce qu’il faut jouer l’interface avec le fournisseur sur des questions spécifiques à l’outil ; dans le second cas, parce qu’un ingénieur réseau ne sait pas ce qu’est Drupal – je veux dire, il (l’ingé) travaille à un niveau technique autre, sur les serveurs ; l’application Drupal lui est totalement étrangère parce que lui (l’ingé) travaille dans des couches autres des machines.
Pour les formulaires en ligne, tout ça, ils ne résolvent qu’une (toute) petite partie de la problématique ici évoquée. Dès que ça devient ‘technique’ (je mets des guillemets, c’est rarement technique dans le fond), il n’y a plus grand monde pour répondre en dehors de la Bibnum ; et pareillement, le WE par exemple, quand Kevin, en stage à Singapour, t’explique que l’accès distant ne marche pas pour lui (et lui seulement) et qu’il doit rendre un truc super important le lendemain… Ou quand A., en Droit, te dit le 11 novembre qu’elle est coincée pour travailler parce que le site est tombé et qu’elle ne peut pas accéder à ses outils BDD et Docélec via les pages adhoc du site – heureusement, toi, tu as les liens sous la main et tu lui mailes le nécessaire (on sent le vécu récent, hein…)
Mais bon, peut-être qu’on avance quand même un peu.
“On ne peut pas arrêter le service public en ligne à 20h ou 22h30=désolée, je ne vois pas pourquoi. Le service d’une bibliothèque numérique n’a rien à voir avec un service d’urgence médicale, il faut aussi savoir rester humble…
Sinon je remarque que personne n’a répondu à la vraie question: comment ça se passe chez les uns et chez les autres? Alors je m’y colle:
– il me semble que le service public virtuel est de plus en plus visible au yeux de l’ensemble des collègues, ainsi que des tutelles d’ailleurs, tout simplement parce qu’il se généralise. A Poitiers en tout cas la participation à Ubib y est pour beaucoup, car en 3 ans il y a finalement beaucoup de collègues qui y ont participé ou qui y participent encore, et dans quasiment toutes les équipes du SCD (et même dans les bibliothèques associées). Il est aussi relativement fréquent de solliciter les collègues hors Ubib pour répondre à des questions Ubib, et pour ma part j’ai toujours eu volontiers de l’aide et un intérêt certain pour les questions posées. Donc je dirai que la visibilité dans et hors l’établissement augmente pour atteindre un niveau relativement satisfaisant.
A l’extérieur de l’établissement, la visibilité est atteinte aussi par le widget que l’on commence à trouver un peu partout…
– pour intégrer le service public virtuel “hors temps de travail normal” au temps de travail: c’est une question sans réponse. Soit c’est du temps de travail, soit c’en est pas. Si c’en est pas, tu dépannes parce que tu es bien gentil et que tu aimes ça, mais le jour où tu auras quelque chose de mieux à faire (écrire un bouquin, élever des enfants, monter un groupe de rock) eh bien il n’y aura pas se service public virtuel le dimanche à 23h parce que ce n’est pas une priorité de l’établissement. Si c’en est une: négociation syndicale, puis astreinte, formations, embauche, primes etc. Du coup la question de la répartition de la charge découle du point précédent: soit on instaure un service public virtuel 24/24 (ou intense en hiver et plus léger en été, ou autre) et on met les moyens en face, soit on ne le fait pas. Et si on ne le fait pas, ça reposera sur la bonne volonté de quelques uns, et ça s’arrêtera brutalement si les personnes se lassent.
– pour conclure, je pense que si demain on repense totalement l’accueil du public, on pensera forcément à l’accueil virtuel et qu’on l’incluera dans des plannings comme du service public en présentiel, et je ne pense pas qu’il reste des collègues pour trouver ça exotique ou scandaleux.
Pour revenir à la loi “tout le monde doit faire du service public”=je trouve quand même qu’un “bibliothécaire” (toute catégorie, tout poste, tout statut confondus) qui refuse ou évite toute forme de contact direct avec les usagers (permanence en salle, permanence de chat, permanence téléphonique, formation des usagers, que sais-je) a un gros problème avec son métier.
Merci pour cette première réponse à la question que je posais à la fin 🙂
Je remarque le “si demain on repense l’accueil du SP” : donc ce n’est pas fait (j’aime bien le “Si”) et donc le SP “virtuel” reste dans les limbes – donc il reste du chemin à faire…
Pour le dernier paragraphe, je suis plutôt d’accord avec toi – je soulignais juste que cette loi devrait être interrogée et modulée : par exemple, on peut parfaitement imaginer un bib-système qui n’aurait aucun contact avec les usagers puisque ses tâches sont ailleurs (et pourtant essentielles).
“on peut parfaitement imaginer un bib-système qui n’aurait aucun contact avec les usagers puisque ses tâches sont ailleurs (et pourtant essentielles).”
Ces “taches essentielles” consistant souvent à créer / réparer des outils pour lesdits usagers, il me semble au contraire que ça ne peut pas lui faire de mal de se colleter un peu au public de temps en temps…
tu quoque mi fili… 😉 (ok, je me faisais l’avocat du diable)
Il y a des paramètres de contexte importants : niveau de service public en ligne + niveau de service en ligne déjà en place dans la bibliothèque. Ça ne me choque pas que dans un scd comme le mien, des personnels ne fassent pas de service public direct, dans la bibliothèque, car le niveau de service web est très bas et qu’il doit être fortement développé. Pour avoir fait beaucoup de SP, jusqu’à 60%, et avoir aussi travaillé dans une structure qui offre un vrai service en ligne sans presque aucun contact direct avec l’usager, je rejoint ASP sur les différentes formes que peut prendre l’accompagnement du public.
Pour répondre à la question de @dbourrion, les SRV seraient un moyen de quantifier, voir de justifier, une partie du service rendu hors des contraintes de permanence au bureau. Et je pense sérieusement que la récupération d’heure est possible si cette dimension service, hors emploi du temps, est assumé par tous, en particulier la direction. Comment faisons-nous dans notre établissement ? Et bien nous entretenons la confusion avec un service d’assistance éclaté, ou nous répondons selon “la bonne volonté de quelques-uns” et la mauvaise des autres (les autres cela peut aussi être moi). Nous intervenons, ou pas, quand des services dysfonctionnent. Tout est à faire donc et merci d’avoir posé la question ;).
Pour répondre à @mdelhaye, je constate [devoir de réserve inside] que la tendance est plutôt à trouver refuge dans un SP quelconque plutôt que de prendre en compte la dimension continuité de service : ne pas se couper du moule bibliothécaire et de ses collègues qui ne comprendraient pas (?) qu’un chargé de service en ligne ne se frotte pas à “la réalité de l’accueil physique” #colletinageETcopinage alors que le public, parce qu’il est très divers, est tout à fait accessible en dehors des murs de la bibliothèque. Mon bureau est en dehors de la bibliothèque et cela ne m’empêche pas de rencontrer régulièrement, et physiquement, les usagers de nos services.
mais, comme je le dis plus haut, ce n’est pas parce qu’on est pas sur un planning de service public qu’on n’est pas au contact du public ! Personnellement, je ne suis pas non plus sur ces fameux plannings de service public. En revanche, je cours les labos à la rencontre des chercheurs. Je passe plusieurs heures par semaine à ça, à aller DANS les labos, pour parler avec des VRAIS gens utilisateurs, IRL, en chair et en os, tout ça tout ça, pour discuter de leur usage de la docelec, leur montrer certaines bases de données, discuter archives ouvertes, etc. C’est pas du service public ça ? Nul salut en dehors du planning de banque de prêt ?
(et les gens qui font des formations à tour de bras, c’est pas du service public ça ?)
Si, je pense que la formation des usagers (sous toute ses formes, formelle, informelle, à 2 ou à 50) fait évidemment partie du service public.
Tout ce qui est un contact direct, en présentiel ou en virtuel, avec un usager.
Mais la question de départ c’était “comment rendre visible TOUT le service public et pas seulement les permanences en salle”. Or si tu bricoles dans ton coin, même un super boulot, ça ne se verra pas. Donc point de salut hors un planning visible par tous, avec nécessité de remplacer la personne si elle n’est pas là.
A ce compte là, tout est du domaine du SP et pourquoi pas. Nous faisons d’ailleurs bien la distinction entre SP et services aux publics (qu’ils soient numériques ou pas d’ailleurs) ! On a pas forcément besoin d’être sur les planning de l’un pour rendre les services de l’autre. Et c’est vrai que le second n’a pas forcément d’horaires d’ouverture/fermeture, c’est selon. Et il faut peut être bien que quelqu’un en assure la disponibilité non ? A tout hasard, est ce quelqu’un à déjà fait le total des heures consacrées au pro sur son temps perso ? Moi jamais. Mais a combien d’heure mensuelle/annuelle s’élève notre débat ? Et surtout, car c’est la question qui sera posée si quelque chose abouti, combien elles couteraient ?
Bon, vu qu’on cause des formations, j’y mets mon grain de sel aussi. Perso, je considère bien évidemment les formations comme du SP… tout comme les dépannages de wifi qu’assure Daniel à tour de bras. Bien sûr qu’il faut reconsidérer le SP en sortant du sacro-saint planning d’accueil. Et qu’on aimerait bien que ce SP là, qui est AUSSI du vrai service à l’usager, soit un peu plus visible aux yeux des collègues. Et que parfois, quand tu as ton planning débordant de formations sur une semaine, tu aimerais réduire un peu tes plages d’accueil. N’empêche que – mais c’est purement personnel – faire du SP public à l’accueil m’aide souvent à être meilleure en formation. Parce que je vois les besoins des étudiants en direct : quand j’ai 5-6 étudiants d’un même cursus en L3 qui viennent pour-trouver-des-trucs-sur-notre-travail-de-recherche, je contacte l’enseignant responsable du cursus pour organiser une formation. Parce que quand je vois quelqu’un qui ne comprend pas le fonctionnement d’une base de données, ça me permet en même temps de voir ce que je peux améliorer dans ma formation. Et souvent, à l’accueil, je fais de la formation (Et vous connaissez Google Scholar ? On vous a déjà montré Jstor ?). Alors c’est vrai que pour moi c’est important de continuer à faire un peu d’accueil. Mais bon, l’important là-dedans, c’est quand même le souci du service public, du service rendu au public. Quel que soit le profil de poste, c’est quand même ça le coeur de notre boulot, non ? (la fille qui veut mettre tout le monde d’accord)
Je ne fais pas de dépannage à tour de bras, faut pas exagérer – je regrette juste de constater que si je ne suis pas là, sans doute que nombre de problèmes un peu “techniques” sur les machines des étudiants ne sont pas gérés.
La question générale du SP, ce qui émerge, c’est que le SP ne se limite pas, loin de là, au SP… 😉
J’ajoute, et c’est la vrai réponse à la question, qu’il faut un mode d’intervention qui corresponde aux possibilités et aux missions de l’établissement. Une réponse en 24h ou 48h, à partir du moment où elle est assumé/annoncé, est tout à fait acceptable : on est dans des délais d’ouverture physique au public. Si la réponse intervient avant c’est juste un bonus et en interne la récupération est légitime et peut être facilement mise en place. Je suis personnellement favorable à une gestion des questions ALAyahooanswers ou ALAstackoverflow : même s’il n’y a pas de réponse ce n’est pas grave et toutes les réponses peuvent être pondérées par tout le monde. Ensuite les problème des applications informatiques, il faut mettre en place soit des procédures d’intervention (permanences) soit des systèmes automatiques (ou quasi) qui indiquent simplement qu’il y a une rupture de service.
Quand la maintenance du serveur du site de la BU sera terminée, je ferai enfin un billet sur BUpro sur l’élargissement de l’assiette des répondants à la BU, et ce que nous avons doucement mis en place pour passer de 100 % des mails reçus à la BU traités par Daniel Bourrion à quelque chose d’un peu plus… nuancé, quoique les indicateurs précis de ces activités de réponses restent à construire – sur tous les fronts.
Certes, une partie du SP virtuel a été répartie sur les services – effectivement, on avance là-dessus. Mon billet est mal fait, parce que je n’ai pas assez précisé que je ne parlais pas vraiment de cette partie. Le coeur du billet, c’est la question des interventions le soir, le WE, les vacances, et principalement autour d’outils techniques.
Dans un premier temps, j’aimerai vous avouer que j’adore le service public. Alors faut il respecter la “loi” ? Je ne sais pas si on a vraiment “besoin de faire du service public” pour avoir-des-contacts-avec-les-lecteurs toussa ?? En fait, je ne me pose pas la question et je m’en fou. J’aime parler avec les gens, les rencontrer, répondre à leur questions. Et en ça, je m’éclate en SP ! Mais “connaitre-les-lecteurs” n’aide pas à faire marcher le service de réindexation de la base, ni faire les chargement Su toutes les nuits, ni à migrer sur la v21, ni a relancer Surgir quand il fait son caprice etc. Et je rejoints ici Daniel quand il différencie ces deux “métiers”.
Alors peut-être que redémarrer Surgir à 00h30 un samedi soir – plus tard que toi, j’ai gagné !! 😉 – ou contacter l’astreinte 24/7 d’EL en plein week-end pour relancer Aleph, relève de la simple bonne volonté, c’est possible – je ne vais être contre le fait que ces activités puissent être reconnues, nos statuts juridiques sont complexes mais pourraient le permettre…. – Cependant, je n’arrive pas à me dire qu’un étudiant qui a besoin là-maintenant-tout-de-suite d’un doc ou d’une ref. pour son rapport/mémoire/exposé qu’il doit rendre demain, ne puisse pas y accéder et je comprend son problème. Ca m’est arrivé. Ca m’arrive encore. Et ça m’arrivera encore, tant que je ferais des recherches sur des-tas-de-trucs-historiques-passionnants à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit.
Et je remercie le mec (mot sexué, utilisé par abus de langage, vous m’en voyez désolé !) qui fait que ça marche, parce qu’il a relancé le serveur, l’appli, le script ou ce que diable vous voulez ou simplement parce qu’il a vérifié que tout marche ! Souvent depuis chez lui. Alors on essaie de faire la même chose. A notre niveau. Dans la mesure, chacun, de notre petit possible. Service public. Service aux publics.
En accord avec toi évidemment – mais l’amour du service public n’empêche pas d’interroger l’organisation des services aux publics – la preuve 🙂
Mais bien entendu !
Il faut l’interroger, mais aussi la faire bouger ! La large disponibilité est une vrai demande. Les étudiants (et les chercheurs) n’ont pas forcément le temps de se rendre en bib aux horaires de bureau. Corolaire : développement des bibnum et services associés, mais aussi extension d’horaires d’ouverture “physique”.
Aujourd’hui on fait avec ce qu’on a : roulements, recup etc pour l’un (moyens constants) ; bonne volonté ou indisponibilité pour l’autre.
J’espère que ce billet permettra de lancer le débat à plus grande échelle et de faire avancer la question…
Le but de ce billet est justement de lancer le débat. Pour qu’il soit relayé à un autre niveau, c’est une autre question, ça suppose que des décideurs passent ici… Hum…
“parce que bien souvent la réponse des collègues sur ce sujet c’est « allez voir Daniel Bourrion au 2è étage”
Eh ben c’est exactement la même chose à Poitiers (sauf qu’il s’appelle pas Daniel le collègue et qu’il est informaticien et pas conservateur et qu’il est au rez-de-chaussée) mais ça, ça m’énerve, c’est vraiment une chose que je voudrais changer parce que pour moi c’est la négation du service public. Ca veut dire 1) que le service rendu sur le wifi ou sur le dépannage informatique sur les postes perso est un service “caché” que personne ne connaît, mais de temps en temps les usagers ont la chance de tomber sur quelqu’un qui leur rend service par charité 2) que les autres collègues sont démunis face à ces problèmes et que quand la personne en question est absente, le service n’est pas rendu.
Bref je ne sais pas comment vous le ressentez à Angers, mais pour ma part je trouve que c’est pour le moins insatisfaisant (pléonasme pléonasme).
Tout pareil
Le problème que tu énonces est spécifiquement aux ressources informatiques, souvent personnelles, des étudiants. De notre coté, la solution est de ne plus prendre en charge ce type problèmes : http://etu.grenoble-univ.fr/jsp/fiche_article.jsp?CODE=13287143&LANGUE=0
L’informaticien est en permanence dans une des BU de Gre.
Lu chez Guylaine Beaudry, parlant des services de référence virtuels : « Déjà, plusieurs bibliothèques offrent ce service au-delà de leurs heures d’ouverture. On peut rêver qu’un partenariat de bibliothèques de plusieurs continents, sur différents fuseaux horaires, puisse offrir le service de référence en ligne 24 heures sur 24! Il ne s’agit pas d’une vue de l’esprit. Tout est à notre portée pour y arriver. »
Je vais sans doute passer pour la rêveuse de service mais si la docélec était négociée nationalement et gérée par l’ABES, ça permettrait à tous les dbourrion de toutes les BU de se relayer pour donner des réponses sur des ressources spécifiques.
Concernant les dépannages d’ordi, on devrait tous avoir un niveau minimum pour aider les étudiants, comme on sait ajouter du papier ou changer le toner de la photocopieuse. Quand je suis en SP et que je ne suis pas capable aider quelqu’un qui n’arrive pas à se connecter au wifi, je suis en colère… Pour moi c’est même plus grave qu’une confusion entre une 606 et une 608. Mais là-dessus, aucune formation ni en IUT, ni dans les CRFCB, alors qu’aux 606 et aux 608 😉
Côté formation, je rejoins mpuaud. J’ai plaidé longtemps pour que qui fait trois formations/accueils de L1 dans la semaine soit dégagé du “sacrosaint-planning-de-banque-de-prêt-si-ty-touches-jte-pète-les-genoux”. Pour moi c’est une évidence et ça me rassure de lire ici que d’autres établissements le font aussi, ouf !
Enfin, au sujet du SP virtuel/physique, pour ce que je peux voir quand je suis à l’accueil et quand je regarde les questions du SRV Rue des facs, j’ai l’impression que les questions ne sont pas vraiment les mêmes. Je pense que ce que je dis sera faux dans cinq ans, ou peut-être moins. D’ici là, faire un peu des deux, c’est bien, non ?
Perso, la demande permanente des bibs d’être formé sur ceci ou cela avant de faire quoi que ce soit, cela me hérisse un peu. “Aide-toi, ça t’aidera” est ma devise.
Je reste persuadé que quelqu’un qui a assez de neurones pour utiliser même basiquement un SIGB (i.e. 99% des personnels de bibs) peut apprendre les 2 ou 3 choses qui permettent de combler la “fracture numérique” – ça demande un peu de temps et de ténacité, mais on s’en sort. Attendre des formations (qui n’arriveront pas tout simplement parce que les gens qui montent les formations initiales et continues sont étrangers au numérique), c’est attendre les calendes grecques 😉
Le “numérique”, ça ne s’apprend pas en formation, ça s’apprend mains dans le cambouis – et là je sors ma métaphore préférée : le vélo, tu peux passer des heures à lire des livres sur comment faire du vélo, suivre toutes les formations théoriques du monde sur le vélo, la physique du vélo, etc, tu ne peux apprendre à en faire qu’en en faisant…
y’a longtemps je bossais avec Michel Authier et Pierre Lévy (inventeurs des arbres de connaissance) Le premier utilisait souvent la métaphore du vélo pour faire la distinction entre connaissance et compétence. La “connaissance” du vélo n’est pas traductible en compétence. Tout ça non pas pour raconter ma vie mais pour indiquer que ta métaphore préférée me semble incomplète : le numérique ne peut ni ne doit être réduit à une “compétence”. Je suis convaincu que le prob. des bib(liothécaires) et du numérique est d’ABORD un problème de connaissance et ENSUITE un problème de compétence.
Alors c’est encore plus grave que je le pensais (parce que je crois que tu as raison) – tu viens de me tuer le moral…
holà, c’est pas si grave. ça dépend juste de l’objectif que tu te fixes et du temps que tu te donnes. Aujourd’hui, pour recoler à la réalité, on a besoin d’une génération de geeks dopés à l’EPO qui mettent les mains dans le cambouis d’abord et réfléchissent après. Mais une fois qu’on aura rattrapé le retard, si on veut se maintenir à flot, faut déjà commencer à réfléchir comment on va obliger tout le monde à passer par la case connaissance. Bon et sinon pour le moral, c’est l’histoire de la mère supérieur qui annonce dans le couvent : “ce soir mes soeurs, tout le monde à vélo” On entend un grand “Ooooooh :-(((” Et la mère supérieure ajoute “sans selle” et on entend “Aaaaaah :-)))”
Voilà. J’espère qu’au niveau du moral ça va mieux.
Signé : Olivier Bigard.
Rhhooooooo
Je pense que tu nous surestimes, moi en tous cas, pour ce qui est de l’utilisation du SIGB : hum, si j’osais t’avouer le nombre de clics que je fais dans le SIGB sans comprendre pourquoi je les fais…
Si j’en reviens au dépannage, le wifi est ma bête noire : je bloque pour aider les étudiants mais aussi pour l’installer chez madame mère (et j’ai pourtant passé un certain temps sur les forums chez elle) ! J’ai juste besoin à moment donné que quelqu’un me montre comment marche ledit Centre réseau et partage et m’explique pourquoi je dois faire certaines choses. Une fois que j’aurais compris pourquoi je fais certaines actions, je pourrai progresser, m’aider toute seule et dépanner les étudiants 🙂
Ah mais si le centre Réseau et partage marche pas, c’est normal, c’est Windows #troll
Plus sérieusement, ce que je ne comprends pas (ton exemple est donc représentatif 😉 ) c’est comment quelqu’un dont le métier est de chercher et trouver de la doc ne parvient pas à chercher et trouver de la doc genre howto sur la gestion du wifi sous Windows, par exemple, puis à appliquer ces conseils – c’est pour moi l’un des grands mystères des bibs : être au coeur de la documentation, avoir à dispo des millions de pages de doc, et ne pas s’en servir.
Pour te rassurer, à cet instant, je suis en train de bidouiller avec Zotero. Je fais des formations à Zotero, sans avoir jamais eu moi-même de formation autre que les tutoriels que j’ai pu trouver en ligne. Donc le cambouis, ça me connaît 🙂
Mais pour d’autres questions informatiques, j’ai pris l’exemple du wifi mais ça peut concerner d’autres domaines, j’ai plus de mal. Chacun ses faiblesses !
Et pour le vélo, après avoir enlevé les petites roues, je suis sure que tes parents, comme le miens l’ont fait, t’ont tenu un peu le temps que tu comprennes comment garder l’équilibre en pédalant 🙂 Connaissance ou compétence, c’est quand même un peu de la formation, ça…
Mouais. Alors disons 1% de connaissances, le reste de compétences apprises sur le tas en auto-formation – je ne crois qu’à ça.
ah mon avis la solution aux problèmes du Wifi est dans le nom de ce blog… #jesuisdejadehors
Sinon, personnes n’a de services d’assistances infos aux étudiants ? Existe depuis 7-8 ans à Grenoble. Géré par une assoc d’abord et par le Pres maintenant.
Moi, pour le vélo, mon père a enlevé les pédales en même temps que les petites roues. Pour apprendre l’équilibre. Et puis ensuite il les a remises (les pédales, mais sans les petites roues). Je ne sais pas ce qu’il faut en conclure 😉
Pour répondre à tes questions :
« Comment rendre ce service public « virtuel » apparent aux yeux des collègues » : à part publier un billet sur son blog (ça c’est fait), comptabiliser le temps passé au contact physique ou en ligne de vos usagers de manière à en rendre compte de manière objective à tes collègues. Être tenace et patient.
Comment intégrer ce service public « virtuel » au temps de travail : voir réponse 1. D’abord tu évalue le temps que ça fait, ensuite tu vois combien ça représente en équivalent temps plein et ensuite tu fais mettre à jour ta fiche de poste. Ta direction communique ta fiche de poste à tout le personnel.
Tout le monde doit faire du service public y compris virtuel ? Ben oui, à (court, moyen, long ?) terme. Pareil pour la formation des usagers. Tous les personnels dont cette activité est statutaire devraient y participer.
Pourtant chez nous, ce n’est pas le cas ni pour la communication par voie électronique, ni pour la formation des usagers dans le cadre d’une pratique de la gestion des relations entre collègues qui se veut non conflictuelle (on ne force personne, on compte sur la bonne volonté de chacun) et selon le principe qui veut qu’une tâche effectuée de mauvaise grâce sera mal réalisée. Ca se discute.
(Mais le responsable de la cellule informatique assure des plages de services public en présentiel à l’accueil)
“Tenace et patient” – belle devise 🙂
Remarque en passant: je pense, @antmeyl, que ta vision du SP va se heurter au fait que pour certaines fonctions, il va falloir arrêter de penser en terme de “tout le monde peut le faire” et spécialiser les tâches. Typiquement, selon moi, la formation des usagers demande des connaissances et des compétences qui ne sont pas innées ou, tout du moins, qui s’acquièrent au bout de plusieurs mois/années d’apprentissage.
La plus-value des formations en bibliothèque universitaire doit dépasser les formations “je te montre le chemin” (du catalogue, des bases de données), qui ont toute leur légitimité je le précise, mais pour passer à la vitesse supérieure: travailler dans/sur Wikipédia, travailler sur la fiabilité de l’information, entre autres. Et là, il ne suffit pas de dire que c’est statutaire.
Tout cela pour dire qu’on agrège différentes choses (comme le disait Romain_V: service public / services aux publics) qu’il faudrait peut-être, de manière officielle, distinguer.
En tant que bibsys et gestionnaire des accès à la docélec, j’ai cessé de me poser le problème de la “reconnaissance” de mon activité par les collègues. Après tout, je ne demande à aucun catalogueur-acquéreur-bulletineur-etc combien de temps il passe en SP, je ne vois pas en quoi je devrais justifier mes rapports avec le public auprès d’eux. La difficulté, c’est de quantifier le temps qu’on passe à répondre aux diverses sollicitations quand c’est si simple de mesurer le temps passé en “permanence de salle”. Je crois que cette activité de soutien au utilisateurs fait partie intégrante de nos activités bibnum sans qu’on la traduise en pourcentage de temps sur la fiche de poste.
Cela dit, nous sommes 4 dans l’équipe à assurer des permanences (dont demain samedi en ce qui me concerne) qui m’apparaissent plutôt comme des occasions de prendre le pouls tant auprès des usagers que des collègues.
En cas d’absence prolongée, on s’arrange toujours pour que les mails arrivent dans une boîte “alias”, de sorte que plusieurs personnes les reçoivent et répondent à la place de ceux qui sont en congés. Continuité du service, donc, mais pas 24/24 (pas eu le cas de question posée à 2h00 du mat’).
Voilà ma réflexion de la journée ou plutôt de la soirée, mon REX sur les plannings du service public se résume à tout simplement à indiquer sur le planning les collègues de permanence en ligne à coté de ceux qui effectuent la tâche en “presentiel” en produisant également des stats qui cumulent les 2. C’est du service au public ds les 2 cas. Les personnes n’effectuant pas de renseignement à distance ont davantage de service en salle, afin que l’équilibre soit respecté au niveau du cumul du renseignement qu’il soit en ligne ou en BDP. Ça fonctionne mais réaliser les plannings est une mission exposée, le gilet pare-balles est de rigueur…….
Oohhh mais oui…. affichage commun… Intéressant.
Cela ne marche pas pour la “présence” en ligne genre maintenance à l’arrache, mais sinon, c’est une idée intéressante…
(MàJ) oui, ça a déjà été évoqué ici dans d’autres commentaires, mais je viens de percuter… #looser
Ping : Service public | RJ45 | Bibliothèques numériques | Scoop.it
Ping : Service public | RJ45 | Cinéma critiques | Scoop.it
Ping : Numérique | Pearltrees
Ping : Service public | RJ45 | Bibliothèques et Numériques | Scoop.it
Ping : Service public | RJ45 | Digital bibliothèques | Scoop.it
http://bu.univ-angers.fr/billet/2012/elargir-lassiette-3 ou comment ne pas confondre “garantir une mise à disposition” et “avoir des bonnes volontés disponibles”.
Ce billet chapeau sera suivi d’un certain nombre d’autres pour rappeler le chemin accompli et ouvrir la voie à tout ce qu’il reste à faire…
@MxSz
La formation des usagers exige une formation initiale aux fondamentaux et surtout une formation continue adaptée à ses ressources et à son public. Ca n’est certes pas innée, mais pas plus que le catalogage ou d’autres activités qui nous sont dévolues statutairement.
Il ne suffit certes pas de dire que c’est statutaire (mais tel n’a jamais été mon propos) pour savoir le faire mais dire que c’est statutaire indique qu’on est sensé pouvoir le faire (et pas sensé refuser si on nous demande de le faire) et donc être correctement formé à le faire ce qui n’est pas le cas des activités dévolues statutairement à un informaticien (ITRF BAP E) ou à un personnel administratif (AENES ou ITRF BAP J) par exemple.
J’estime pour ma part que ma formation initiale de bibliothécaire a été déficiente de ce point de vue (rien d’utile ni de sérieux sur la pédagogie par exemple), mais bon, pas plus qu’en master info-doc d’après deux jeunes collègues récemment titulaires de ce diplôme. D’où la nécessité d’une formation continue qui est, de toute façon, nécessaire en ce qui concerne les outils documentaires ou pédagogiques (puisque leur évolution est continue). De même pour la formation à l’information scientifique et technique dans les disciplines sur lesquelles portent les travaux d’étude et de recherche de nos usagers.
Bref, c’est une activité qui s’apprend et que tout bibliothécaire devrait (puisque c’est statutaire) être en mesure de mettre en oeuvre de façon professionnelle.
Dans notre équipe (6 formateurs sur 12 agents de catégorie A et B) la spécialisation vient après : chacun ne maîtrise pas à fond toutes les bases de données et n’a pas de bases dans toutes les disciplines représentées à l’université