Tout est parti du constat qu’à la rentrée, les étudiants ont avant tout besoin de se loger, se déplacer, sécuriser leur prévoyance santé, se repérer dans une ville nouvelle pour eux, d’acquérir de nouveaux rituels dans leurs premiers pas hors des habitudes du foyer parental.

Une fois ces besoins assouvis, ils sont en mesure d’assimiler leur métier d’étudiant*. Mais pas avant.

*  Selon la jolie formule du sociologue Alain Coulon, auteur en 1997 d’un ouvrage éponyme.

1/ La naissance d’Infocampus

C’était en 2014 : Olivier Tacheau, ancien directeur de la BUA, était DGS de l’université depuis 18 mois. Une DGA adjointe arrivait de la mairie d’Angers où elle avait coordonné la mise en place d’un guichet unique de services (Point info famille et point d’entrée unique). Forts de leurs deux sensibilités et de réseaux professionnels complémentaires, ils ont porté l’idée de mettre autour de la table tous les acteurs de la vie étudiante au sens large, dans et hors de l’université pour mieux coordonner leurs actions au moment de la rentrée en septembre :

• les services communs de l’université d’Angers, dont la BU,
• la direction de l’international pour l’accueil des étudiants étranges,
• la ville d’Angers et le J, point info Jeunesse,
• Irigo, la société de transports angevine
• Vélocité, le service de prêt long de vélo gratuits,
• les mutuelles,
• le CROUS pour le logement et les bourses.

En 2014, un premier dispositif de guichet unique, orienté sur les étudiants étrangers, est lancé, à titre expérimental : le public spécifique est enchanté de l’accueil par des moniteurs étudiants et le relais facile avec les partenaires de l’office des étrangers, l’aide pour trouver un logement, l’accueil plurilingue.
En 2015, un premier guichet Infocampus pour tous ouvre dans les locaux du SUIO sur le campus de Belle Beille qui accueille 10 000 étudiants à 5 km du centre ville
En 2016 se pose la question d’un second lieu en centre ville pour le guichet : la BU Saint Serge apparaît, comme souvent en pareil cas, comme un lieu neutre et est choisie tant pour des raisons pratiques que diplomatiques.

Kevin Chevalier, ancien étudiant ambassadeur de 2015 à 2017 et depuis responsable du Guichet a témoigné de l’expérience, de son point de vue d’organisateur lors du congrès 2018 de l’ADBU (voir vidéo) et a dialogué avec Frédéric Desgranges qui a accompagné côté BU l’accueil d’Infocampus, comme le montre le texte de son intervention.

 

2/ Le cadeau Bonux des Portes ouvertes

Jusqu’en 2014, la BU ne faisait pas d’effort particulier à l’occasion des portes ouvertes. Nous étions ouverts ce jour là, répondions aux questions, mais n’organisions rien de particulier ni n’apparaissions comme pourvoyeur d’une découverte particulière de l’université dans le programme des journées.

En 2014, la mise en place d’un partenariat avec le Courrier de l’Ouest pour distribuer aux visiteurs un numéro spécial “Portes ouvertes de l’UA” ouvre des perspectives à la BU. Le carré Carmin, récemment réaménagé avec du mobilier Steelcase perçu à l’époque comme original et moderne (il s’est beaucoup diffusé depuis) fournit l’image de couverture, et un encart complet est consacré àla BU et à ses services.Nous apparaissons au programme de la Journée portes ouvertes, sous une forme que nous gardons depuis 4 ans :

9h30-17h30 : BU Saint Serge
Visites à la carte : espaces, services, coulisses
Galerie Dityvon : expo en cours

9h30-17h30 : BU Belle Beille
Visites à la carte : espaces, services, coulisses
Galerie 5 : expo en cours

Nous proposons ce jour là à des collègues volontaires de venir accompagner les familles, selon les mêmes règles de récupération qu’un samedi classique. Après une expérience fabuleuse en 2014, j’ai prié en 2015 et 2016 les deux responsables d’équipe d’aller faire la tournée des UFR ce jour là pour profiter de cette occasion rêvée de croiser tous les enseignants responsables de cursus, récupérer les maquettes, et d’une manière générale d’aller de manière active et réflexive vers un univers qui, à ce jour, nous reste relativement “fermé” le reste de l’année.

L’accueil des familles, des parents, leurs retours étonnés et positifs sur ce qu’ils voyaient les échanges avec eux sont vite devenus un vrai facteur d’attraction pour les collègues ayant goûté à l’expérience et nous n’avons pas de peine à accompagner de manière personnalisée plus de 300 personnes sur chaque site.

Les JPO ont également été l’occasion de tester, dans un cadre bien balisé, certaines méthodes UX :

– en 2016, Frédéric Desgranges a fait une observation systématique des itinéraires pris par les visiteurs, qui s’est traduite l’année suivante par une nouvelle disposition des stands dans les zones chaudes et froides, et notamment le repositionnement de la zone “café” au fond de la BU et non près de l’entrée.

– En 2018, nous avons demandé aux familles leur première impression après leur visite de la BU. Outre que cela fait chaud au cœur, c’est une manière rapide et efficace de prendre conscience de nos atouts pour les renforcer.

La présence de l’ensemble des partenaires Infocampus à la BU St Serge est :

• un facteur de visibilité certain pour la BUA,
• un moyen d’entretenir sans autre effort que d’être présent un samedi par an, le réseau des interlocuteurs extérieurs à la BU
• sans avoir à dire explicitement les choses, cela permet de montrer que la BU, loin d’être une tour d’ivoire à côté des enseignements est le “coeur battant” du campus et qu’on n’y trouve pas que des livres.

Cette attention réelle à l’étudiant comme une personne entière et non juste dans sa dimension de “lecteur à la BU” , lorsqu’elle s’ancre comme une “première impression”, vaut bien de coûteuses campagnes de promotion institutionnelles 😉

 Notre partenariat heureux avec le SUIO-IP ne s’arrête pas à Infocampus et aux portes ouvertes : nous accueillons également, dans nos salles polyvalentes au sein de la BU, plusieurs fois par an, des ateliers CV, recherche d’emploi, etc.

Là encore, peu de travail pour la BU, mais une fois encore, une manière de faire ce que nous pouvons pour faire venir au plus près des étudiants les services dont ils ont besoin pour bien apprendre.

Cet exemple, qui m’est cher, montre de manière concrète une des recettes de réussite de l’université d’Angers, université notoirement peu dotée :

• personne n’y travaille seul,
• elle évite de recréer de A à Z des infrastructures pour un seul service lorsqu’il existe des services communs plastiques et polymorphes comme la BU qui peuvent accueillir les autres métiers,
• dès que cela est possible, elle mutualise locaux, énergie, équipes et temps pour faire bien avec peu.

Voir aussi

• Coopérer avec la médecine préventive
• Inviter la culture à la BU