Voici les résultats du prélèvement  de 6002 cellules valides, réalisé sur le patient BUA en novembre 2014 par l’équipe du professeur Libqual.

1/ Protocole

Choix de la version Lite du questionnaire : moins long à remplir, plus facile à “vendre”, le biais statistique est évité grâce à un grand nombre de réponses.

Choix du mois de novembre pour réaliser le prélèvement : les étudiants ne sont pas encore partis en stage, les répondants ont accès aux résultats au printemps (ce qui n’est pas le cas lorsque le prélèvement est réalisée en avril, à moins de traiter les résultats en 3 semaines…)

Très large mobilisation d’adjuvants (tout le personnel s’est senti concerné par le prélèvement)

Les 6002 cellules prélevées sont exclusivement des étudiants de l’université d’Angers.

2/ Analyse

Les résultats de l’analyse sont bons, avec un taux de satisfaction global de plus de 7/10. Aucune pathologie grave n’a été décelée (ouf !), le bilan du patient est satisfaisant : on peut observer que la zone de tolérance est plus étroite que par le passé (2008, 2011). Le niveau de service constaté est systématiquement plus proche du niveau désiré que du niveau minimal acceptable. Par rapport à 2008, disparition des zones rouges : la qualité de l’accueil, pointée du doigt en 2008 est désormais largement saluée. On peut également noter que les pics verts (toc toc) relevés en 2011, qui mettaient en valeur un niveau de service constaté supérieur aux attentes ont également disparu. Certes, le niveau de service perçu augmente, et les attentes des utilisateurs aussi, parallèlement.

Sur les résultats chiffrés et schématisés, je n’irai pas plus loin que cela car il faut bien avouer qu’à moins d’être un bibliothécaire un mauvais communiquant, il faudrait être fou pour utiliser ces cibles/couleurs/codes dans une restitution publique.
Pour les plus courageux d’entre vous (ou ceux qui ont une enquête Libqual à mener), je joins le Notebook de l’enquête BUA 2014 à ce billet.

Dans un précédent billet, j’insistais sur l’intérêt (et la nécessité) de faire de Libqual un véritable projet de service, en évoquant l’implication de l’ensemble de l’équipe avant et pendant l’enquête. Mais l’après compte aussi : à la BUA, nous avons pris le parti d’expliciter les résultats sous une forme synthétique et compréhensible lors d’une réunion générale du personnel. Quelques graphiques, mais pas trop, et surtout des mots, pour montrer les évolutions 2008-2011-2014.

Organisée en 4 chapeaux thématiques (espaces, usages, services, horaires), une exploitation graphique des 1731 commentaires recueillis a été réalisée via le logiciel XMind. Les collègues de la BUA ont pu terminer la réunion générale par un moment devant chaque panneau, par petits groupes, chacun ayant le temps de prendre connaissance des commentaires formulés par nos utilisateurs.

Libqual n’est pas un révélateur de dysfonctionnements. La plupart des éléments mis en lumière par les résultats et les commentaires de l’enquête 2014 étaient déjà connus des équipes. Il est par contre intéressant de penser ce dispositif comme un outil “qui complète avantageusement la boîte à outils de l’enquêteur*”, comme un élément parmi d’autres d’évaluation des services proposés en bibliothèque. A ce titre, l’enquête de 2014 a confirmé plusieurs observations pré-existantes, relevées via d’autres dispositifs (relevés de présence en salle, compteurs des portiques antivol, enquêtes Ipad, signalements à l’accueil, formulaires contact du site web…) :
– le manque de places assises en période d’affluence à Saint-Serge
– le sous dimensionnement du réseau wifi dans les deux BU
–  la gestion du bruit en période de forte fréquentation
– le vieillissement du parc informatique et l’ergonomie limitée des PC
– le manque de branchements électriques dans les espaces, surtout à Belle-Beille

3/ Thérapeutique

Des mesures correctives ont été mises en oeuvre dès la fin de l’enquête, pour améliorer le confort d’utilisation des bibliothèques. Parmi elles le déploiement du wifi haut débit (projet université pré-existant, mais dont la réalisation a été accélérée) ou encore l’ajout de 100 places supplémentaires à la BU Saint-Serge.
Avec plus de 6000 réponses recueillies, l’enquête a permis de hiérarchiser les priorités et d’élaborer un plan d’action à très court terme. Elle agit comme un accélérateur de particules, en dynamisant les acteurs et en accélérant la mise en oeuvre des correctifs.

Il nous semble intéressant de proposer ici un bref focus sur deux opérations spécifiques, en préparation dans nos laboratoires (!) :

– une meilleure gestion de l’occupation des places à la BU Saint-Serge : un groupe de travail élabore actuellement un dispositif saisonnier qui permettra aux étudiants de trouver plus facilement une place de travail en période d’affluence. L’opération, intitulée “Places en +”, prévoit l’ouverture d’espaces hors les murs (restaurant universitaire, salles de travail dans les UFR) : elle s’inspire de l’expérience de la bloque liégeoise. Une autre piste est explorée, celle d’un dispositif  “anti-réserveurs” dans la BU. L’idée : mettre fin à une pratique répandue qui consiste à déposer ses affaires à la bibliothèque le matin pour “réserver” une place à la journée. Pour ce faire, réglementation du temps de pause grâce à un horodateur, mobilisation des collègues pour libérer les places désertées.

– une responsabilisation des étudiants autour de la question du bruit dans les espaces de travail : nous n’en sommes pas à notre coup d’essai sur ce dossier, plusieurs campagnes anti-bruit ayant déjà été menées, sans tout régler. Un zonage des espaces a été mis en place à la bibliothèque Belle-Beille (3 zones, Com, Calme, Silence), pour orienter les utilisateurs dans les espaces selon leurs besoins. Un groupe de travail va explorer une nouvelle piste : détacher la régulation sonore de l’intervention du vilain-bibliothécaire-qui-ne-supporte-pas-le-bruit et responsabiliser les étudiants en leur donnant un moyen sinon scientifique, du moins technique, de prendre conscience du bruit qu’ils génèrent. Pour ce faire, nous utiliserons un appareil comme celui-là :

Le niveau de décibels toléré est réglable selon le type d’espaces (openspace studieux versus salle de travail en groupe…), le point rouge s’allume lorsque le niveau sonore dépasse la norme établie. L’intervention du bibliothécaire (car elle est toujours nécessaire quoi qu’il arrive) trouve enfin un support objectivable pour un échange constructif avec les étudiants.

Pour conclure sur une touche festive, l’enquête Libqual a aussi permis l’organisation d’une fête très réussie dans la BU en février, avec 200 étudiants de deuxième année de médecine. Pour ceux que l’expérience tenterait, rendez-vous sur BUA Pro en avril : tout, tout, tout, vous saurez tout sur la party.

* Nicolas Alarcon. Libqual+, une enquête de satisfaction atypique, in Mener l’enquête. Guide des études de publics en bibliothèque. Presses de l’Enssib. p.102