Au fait, qui est ce “nous” ?
Nous avons fêté en février les 7 ans du service ubib. Nous avons donc atteint l’âge de raison.
Notre service de renseignement en ligne organisé au départ autour de grands ensembles de disciplines puis de SCD s’est régionalisé depuis 2014. Ubib réunit désormais 20 universités de dimensions différentes. En termes d’étudiants desservis, Avignon est notre petit Poucet, tandis que Normandie Université est le plus grand établissement. Pau est l’établissement le plus au Sud. Lille 2 et Lille 3 sont les SCD les plus septentrionaux. Côté ouest, nous, établissements du “canal historique” d’Ubib, fondateurs du réseau en 2008 sommes nombreux, avec les Antilles qui nous ont rejoints dès 2011.Au total, environ 200 répondants sont répartis dans 5 pôles régionaux : Bretagne, Pays de la Loire, Poitou-Charentes, Nord, Normandie.Que “voulons”-nous ?
Nous voulons offrir aux usagers dont la présence en ligne est désormais constante une réponse instantanée et pertinente. Une volonté ambiteuse ? Oui !
Pour ce faire, nous avons mis en place dès le début des outils de communication que vous avez sans doute aperçus : marque déposée, site internet, page facebook, affiches, goodies, blog interne, plus récemment un film d’animation. Parallèlement, nous avons des outils d’aide à la recherche, d’organisation, d’évaluation un peu moins visibles certes mais qui structurent notre fonctionnement interne. Les nouveaux entrants bénéficient également depuis le début d’une formation à la réponse en ligne, principalement par chat, dimensionnée pour ubib.
Quel est ce “bien” que nous voulons ?
Le réseau ubib est passé en 7 ans de 7 SCD à 22 SCD (avec désormais 2 Comue qui réunissent respectivement 3 et 4 SCD). Pour faire face à la croissance du réseau et pour mener à bien des projets, toujours ambitieux, le réseau finance, sur fonds propres depuis 2014, l’emploi d’une chargée de mission ubib. Elle anime le réseau et soutient le travail effectué par les 22 coordinateurs d’établissement.
Ainsi le réseau vit-il grâce à la mise en place d’une coordination de pôles avec des réunions régulières des répondants ubib au niveau régional qui travaillent concrètement sur l’amélioration de la qualité de leurs réponses. Aucune modération des réponses n’est possible ni souhaitable d’ailleurs. Chaque répondant est responsable de son travail de réponse et de l’amélioration de celui-ci. Les réunions sont faites sur un mode participatif qui permet à chacun de progresser dans la qualité des réponses données à l’usager.
La mise en place d’un plan de communication dans chaque établissement est une autre facette de l’animation du réseau, côté usagers. La tenue de stands ubib dans les bibliothèques a désormais une place prépondérante. En effet, les usagers en ligne sont aussi des usagers qui fréquentent nos espaces.
Enfin, le service a besoin de se nourrir d’autres expériences d’interactions par chat. C’est ce qui nous a guidés dans l’organisation d’un 1er Ubibcamp à Angers en janvier 2015 où le service d’informations monorientationenligne et la solution clicktochat de la société iadvize cohabitaient avec les présentations de nos camarades toulousains du service Une question ? ou québecquois et leur service de clavardage. Ce 1er Ubibcamp fut aussi l’occasion d’organiser des ateliers sur les thématiques ubib du moment, sur un mode exclusivement participatif.
De nombreuses occasions donc pour nos répondants de travailler à un accompagnement en ligne personnalisé et à une veille sur les pratiques des utilisateurs, une “userexperience” en quelque sorte pour des ubibiens présents in situ et en ligne.