WC management

DSC_1520Il m’arrive souvent de dire, par pure provocation, lors de formations ou d’interventions à l’extérieur, que l’innovation en BU, c’est d’abord d’avoir tout le temps du savon dans les toilettes.

Curieusement, nous recevons peu de demandes spontanées de benchmarking sur notre gestion des toilettes… mais rencontrons en revanche un franc succès dès que nous nous lançons sur le terrain du retour d’expérience en matière de “WC management”, lors des visites BUApro ou d’autres rencontres professionnelles !

Voici donc un billet circonstancié, sur la place des toilettes :

  • dans l’évolution de nos métiers,
  • au moment de la programmation des bâtiments,
  • au quotidien, avec un petit inventaire de problématiques et de micro-solutions testées, éprouvées ou abandonnées à Angers depuis 10 ans.

I. Le “WC management“, une compétence émergente

Le premier obstacle à des toilettes agréables d’usage est le fait, qu’en dehors des employé.es des sociétés de ménage qui font tant bien que mal le travail d’entretien une à plusieurs fois par jour, sur des horaires contraints, les personnels des bibliothèques se sentent rarement en pleine et entière responsabilité en la matière.

Il n’est pas rare d’entendre des collègues ayant embrassé les métiers de personnels scientifiques des bibliothèques déplorer d’avoir à se préoccuper de commodités lorsqu’ils endossent le métier de chef de section en BU.

Il est aussi fréquent que les collègues de toute catégories (A, mais aussi B et C), passés symboliquement du côté des cols blancs, voient comme une dépréciation de leurs compétences l’injonction de répondre aux questions relatives aux toilettes et d’apporter au quotidien des solutions rapides en cas de panne de consommable ou de dysfonctionnement.

L’innovation ordinaire de la BU d’Angers a été de passer, en dix ans, d’une attitude générale selon laquelle « les toilettes, ce n’est pas mon problème/ce n’est pas mon travail » à une responsabilité partagée allant de la direction aux moniteurs étudiants en passant par la majeure partie des collègues en service public et l’équipe administrative/maintenance pour que chacun sache comment se mobiliser pour offrir à tout moment des horaires d’ouverture de nos BU des toilettes en état de marche, éclairées, salubres et suffisamment garnies en consommables.

Le dispositif mis en place contient les ingrédients suivants :

  • Un sujet souvent évoqué en équipe de direction
  • Une mobilisation qui a débuté par les cadres et une exemplarité au quotidien lors des situations « extrêmes » (voir infra)
  • Des profils de veilleurs au quotidien
  • Un effort de maintenance sur une base hebdomadaire (nettoyage ou recouvrement graffiti, graissage portes) et annuelle (opération « Ma BU se fait une beauté »)
  • Une formation systématique annuelle des collègues et en formation initiale des moniteurs étudiants sur comment remettre du papier
  • Une chaîne d’intervention en matière de plomberie prenant explicitement le pas sur tout le reste, sauf sécurité incendie.

Je mentirais en disant que 100 % des agents de la BUA acceptent d’aller faire le réassort en cas de panne de papier hygiénique, et encore plus si je donnais à penser que tous savent dévisser un siphon pour remettre en route un lavabo dans une cabine handicapé.es. ou dans le sas commun.

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Nous sommes cependant passés d’un collectif de travail n’identifiant pas l’importance d’une vigilance et compétence collective en matière de toilettes pour le bien être de nos publics, à une majorité d’agents acceptant, comme allant de soi, d’aller remettre du papier sans tarder en cas de pénurie et de signaler rapidement tout dysfonctionnement aux personnes susceptibles de le régler.

Nous avons des fiches de postes permettant d’identifier les missions particulières de quelques profils de vigies investies, chargées de suivre au quotidien les gros problèmes jusqu’à résolution et nouant des liens de qualité avec l’équipe d’entretien et de maintenance.

Nous sommes plusieurs, dont je suis, à mettre un point d’honneur à pallier les [rares] manqués de l’équipe de ménage*  ou les aléas d’usage** et à tout mettre en œuvre pour ne pas laisser à d’autres le soin de régler plus tard ce qui peut être fait immédiatement en personne.

*Il arrive une à trois fois l’an que du fait d’une absence pour maladie de dernière minute, le ménage ne soit pas fait du tout / **Il arrive au même rythme qu’une cabine soit particulièrement sale suite à une maladresse (chute de serviette hygiénique trop pleine) ou une maladie (physique ou mentale).

Un des signes les plus probants de l’installation d’un état d’esprit UX (orienté utilisateur) partagé au sein de l’équipe est le moment où vous ne pouvez plus utiliser des toilettes publiques hors BU sans y voir une situation analogique digne d’intérêt professionnel et d’être partagé à votre retour ! C’est aussi l’un des premiers sujets sur lequel nous avons mis en place des itérations successives en cherchant à faire le plus petit pas possible pour améliorer une situation problématique, en évaluant systématiquement l’impact de ce que nous avions mis en place et en réajustant le tir, petit pas par petit pas…

II. Un lieu à part à penser dès le départ

DSC_1517Parfois pour limiter les vols (et augmenter mécaniquement les statistiques d’entrée en période de gastro ;-)), les toilettes sont situées hors zone surveillée par les personnels, de l’autre côté des portiques antivol et donc dans une zone grise par rapport à la bibliothèque. Nous avons des toilettes dans la zone “sous antivol” à la BU St Serge et au delà des portiques à la BU Belle Beille. Nous n’observons par de différence notable en termes d’impact sur la collection. Il me semble que celles hors enceinte à Belle Beille sont un peu moins investies par les collègues (mais l’équipe de ménage est remarquable sur ce site là et accompagnée, encouragée et dorlotée jour après jour par une collègue très investie).

Dans les 2 BU d’Angers, les toilettes n’ont pas fait l’objet de beaucoup d’attention au moment de la construction. Il y a donc des désordres structurels :

  • emplacement unique et proche de l’entrée dans de très grands bâtiments (faire 100 m ou descendre 3 étages pour atteindre les toilettes publiques peut être un vrai frein à l’utilisation de la BU pour une personne atteinte par exemple de la maladie de Crohn) ;
  • cabines en nombre insuffisant notamment côté filles et absence de réflexion sur les protections périodiques réutilisables (type cup) exigeant un nettoyage soigneux dans l’intimité d’une cabine individuelle ;
  • cabines étroites et courtes posant des problèmes aux personnes ayant sac et/ou manteau avec elles ;

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  • aucune réflexion sur les questions de genre ;
  • minima légal sur l’accueil de personnes porteuses d’un handicap moteur ;
  • aucune prise en compte des besoins de ceux atteints de handicap visuel ou psychologique ;
  • problèmes de renouvellement d’air et débit insuffisant des VMC dans des locaux sans ouvrant vers l’extérieur ;
  • isolation phonique insuffisante en cas de présence de sèche-mains soufflants ;
  • vasques trop peu profondes entraînant la salissure des sols et éclaboussures sur les vêtements à chaque lavage de main pour les usagers ;
  • siphons mal placés par rapport au réseau d’eaux usées créant des problèmes d’odeurs récurrents et aérateurs de chute nauséabonds ;
  • tuyauteries aux coudes trop nombreux et pentes d’évacuation insuffisantes propices aux bouchons et aux refoulements intempestifs…

Oubliées au moment de la programmation, ces quelques questions font le lit de désordres au long cours qu’avec la meilleure volonté du monde il nous sera difficile de régler (même si nous avons réussi à faire financer certaines choses, notamment la reprise de certains réseaux d’évacuation à grand coup de creusement de tranchées en 2018, le réaménagement de cabines à neuf à Belle Beille en 2009 après la première enquête Libqual (50 000 €), l’aménagement au forceps de 2 cabines supplémentaires lors de la construction de l’extension de la BU St Serge en 2010).

Si vous êtes dans une phase de travaux ou de programmation, je vous invite à les poser très tôt, les architectes mettant rarement beaucoup d’énergie à concevoir des commodités utiles, faciles à utiliser et agréables d’usage.

Une minute de publicité : Les plus belles toilettes de bibliothèques du monde

J’entretiens (de loin en loin) un album de photos de toilettes de bibliothèques : https://goo.gl/photos/bhEPTDPJboz5ZWcp9.

Voici un petit montage montrant que ce sont des lieux qui, en plus d’être pratiques et hygiéniques, peuvent aussi être beaux et contribuer à l’identité et à la stratégie de marque d’une bibliothèque (les plus belles toilettes qu’il m’ait été donné d’utiliser sont en Belgique, à Bilzen, dans une bibliothèque en tous autres points remarquable : https://bilzen.bibliotheek.be/)

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Ce billet n’aborde pas les questions, ô combien cruciales, de l’aménagement des toilettes et de l’inclusion, de la place de douches par exemple et autres commodités. Ce sont des sujets que nous n’avons pas travaillé à Angers, en dehors de mon initiative de suppression des urinoirs hors cabines en 2009, plutôt motivée par le fait de facilité l’intervention de femmes en journée dans cet espace, mais que bien des bibliothèques publiques creusent depuis longtemps.

III. Les commodités au quotidien : trucs et astuces

3.1 Lumières : comment pourrions-nous avoir des toilettes bien éclairées ?

Nous avons réglé la question à St Serge avec l’installation d’éclairage en spots led avec détecteur de présence. Dans les itérations précédentes, nous étions passé des spots halogènes aux lampes fluorocompactes, d’une plus grande durée de vie, mais que les allumages et extinctions réguliers usaient prématurément.

 3.2 Nettoyage : comment pourrions-nous proposer des toilettes propres à tous moments de la journée ?

a) Comment pourrions-nous faire évoluer le nombre de passages de l’équipe de ménage ?

L’évidence est bien sûr, comme dans les stations-service sur les autoroutes, de multiplier les passages de l’équipe d’entretien tout au long de la journée. Les contraintes financières ne rendent pas toujours cette solution accessible et le rythme de renouvellement des marchés ménage fait qu’il n’y a renégociation avec l’université sur le sujet que tous les 3 ou 4 ans. Nous avons obtenu, suite à la 2e enquête Libqual de 2011, un second passage à la mi-journée. Initialement programmé à 12h, nous l’avons progressivement fait glisser vers 14-15h de manière à diviser la période d’ouverture en deux moitiés égales et éviter les ruptures d’approvisionnement en fin de journée.

b) Comment pourrions-nous inciter les utilisateurs à contribuer à maintenir les toilettes propres ?

Le nombres de toilettes publiques où cet aspect de la question a été totalement abandonné, après la pose d’une signalétique injonctive sur le thème de « merci de laisser ces lieux dans l’état où vous les avez trouvés », me laisse rêveuse.

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Le B.A.-ba : , s’assurer qu’il y a bien un balai propre dans chaque cabine (que les gens soucieux d’hygiène puissent envisager d’utiliser sans répugnance) : une signalétique injonctive de propreté sans donner les moyens minimaux aux gens de bonne volonté d’en prendre leur part est un ridicule que nous nous épargnons désormais en ayant un stock d’une dizaine de balais à toilettes blancs et neufs que les femmes de ménage peuvent mettre en service en cas de balai trop sale ou manquant. Nous menons une opération de remplacement systématique tous les 2 ans  (pour 18 cabines + les 10 de réassort environ 280 €)

Le corollaire, s’assurer qu’il y a toujours une lunette, ni jaunie, ni brinquebalante, permettant aux utilisateurs de ne pas s’asseoir à même la céramique. Les contorsions pour éviter le contact froid de la porcelaine sur la peau sont à l’origine de bien des traces involontaires et gênantes, tant pour leurs producteurs/trices que pour ceux/celles qui viennent après eux/elles. A Angers, nous changeons systématiquement les lunettes tous les 2 ans (pour 18 cabines, un budget de 750 € environ).

Dans les toilettes des filles, un distributeur de petits sachets à protections périodiques et des poubelles dans chaque cabine permettent de limiter les toilettes bouchées par mésusage et les traces de sang en fin de journée. Les poubelles à abattant activé par une pédale dans de toutes petites cabines ne sont pas idéales et sont souvent fragiles : nous avons choisi un modèle à abattant qui se pousse, plus facile d’accès.

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3.3 Consommables : Comment pourrions-nous permettre aux usagers de disposer de papier hygiénique à toute heure ?

L’approvisionnement en papier hygiénique a longtemps été :

  • une ruine sur budget propre (plus de 16 000 € par an)
  • un cauchemar administratif

Faisant l’objet d’un marché à part, il exigeait de nous un suivi précis des stocks, nous exposait à des stratégies de vases communicants d’une entité à l’autre, exigeait une anticipation pointue des fins d’année budgétaire et nous laissait à la merci d’un bon de commande oublié, ou transmis tardivement, se traduisant par des pénuries pouvant aller jusqu’à plusieurs semaines.

Ce problème a été réglé lors du dernier marché, lorsque les fournitures ont été incluses dans la prestation (et le budget central de l’UA) : les deux titulaires ont fait preuve d’un très grand sérieux dans la gestion et nous n’avons plus connu de panne d’approvisionnement depuis 3 ans.

DSC_1504Nous avons également réfléchi à comment limiter la consommation de papier et permettre de limiter les réassorts dans la journée : la solution trouvée à St Serge est l’installation de deux distributeurs Tork, qui permettent, sauf dans les périodes d’affluence record de tenir sans intervenir de 8h30 à 15 et après le passage de ménage de 15h à 22h30. La quantité de papier consommée est plus faible, les bouchons moins nombreux, l’usage du papier comme essuie main limité. Bref, nous sommes ravis des SmartOnes de Lotus, en tant que gestionnaires, même s’ils n’offrent pas le confort molletonné souhaité par certains usagers.

3.4 Comment pourrions-nous permettre aux filles de disposer de protections périodiques de dépannage en horaires extrêmes ?

DSC_1507Nous avons enfin trouvé un opérateur de distributeur automatique ayant accepté de laisser 2 ou 3 emplacements pour produits d’hygiène aux côtés des boissons fraîches et petits snacks.

Nous avons ciblé notre communication sur cette offre dans un mailing aux étudiants et surtout in-situ sur chaque porte des toilettes des filles situées face au distributeur.

Pour le point #PayeTesRègles lié à la mise en place de ce service, voir le billet Des distributeurs “BUA compatibles” )

3.5 Comment pourrions-nous contribuer à la prévention des MST ?

DSC_1500Nos toilettes n’incitent pas aux pratiques sexuelles à risque et leur côté back-room est très limité par leur forte fréquentation, leur espace limité, leur position centrale et sans doute par l’image de marque de la BU incitant plus aux caresses intellectuelles qu’à la gaudriole.

Dans ces conditions, les 4 distributeurs de préservatifs installés depuis 2013 par la ville (5 préservatifs pour 1 €) ont une activité modeste mais non nulle et, dans la mesure où leur gestion est totalement transparente pour nous, nous nous en trouvons bien.

3.6 Produits nettoyants et parfums Comment pourrions-nous favoriser une ambiance sentant le propre ?

Les marchés prévoient de plus en plus de clauses en faveur de produits nettoyant peu polluants et sans danger pour les opérateur.trices. Le revers de la médaille est que ces produits sont parfois insuffisants pour des lieux très utilisés : nous nous permettons donc, en plus des produits standard du marché, d’acheter, sur recommandation de l’équipe de ménage, quelques produits spécifiques pour les opérations de nettoyage en profondeur d’été (dissolvant de cristaux d’urine, produit anticalcaire).

DSC_1512Nous avons également été attentifs à l’aménagement des locaux ménage, et notamment à la possibilité pour les agents d’entretien de disposer d’eau chaude et froide, d’un vide-seau, d’étagères pour les stocks de consommables et de produits et ainsi de suite.

Le parfum d’ambiance est l’emplâtre sur une jambe de bois par excellence dans nos locaux insuffisamment nettoyés et très mal aérés, ajoutant une note sucrée aux émanations corporelles. Ce sont les grands oubliés des équipes de ménage et le rythme de remplacement est souvent insuffisant. Sur ce point, mon âme de WC manager prône une grande indulgence…

3.7 Savon, lavabos, robinets, sèches mains : Comment pourrions-nous encourager une bonne hygiène des mains ?

Le passage à du savon mousse a permis de régler les problèmes de microfuites des distributeurs de savon liquide, qui laissaient toujours, après quelques mois d’usage, des traces par terre, et de limiter la consommation de savon et donc, par conséquent de prolonger la durée de vie des cartouches et de limiter les période de « panne de savon ».

DSC_1505 Nous n’avons pas encore réussi à convaincre le titulaire du marché de renoncer aux distributeurs collés sur les vitres, qui se décollent au bout de 12 à 24 mois d’usage… L’alternative est le distributeur vissé… qui multiplie les trous incompatibles entre eux à chaque changement de prestataire et de génération de savon à main.

Nous avons remplacé les robinets presto d’un des sites (qui permettent de ne pas retoucher le robinet pour couper l’eau) par des robinets à détection infrarouge. La détection n’est pas toujours au rendez-vous et ce type de robinet est très peu pratique pour les équipes de ménage. Le modèle pour lequel nous avons opté est un robinet séchant de chez Dyson : nous sommes peu convaincus, le système étant :

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  • cher (autour de 500 € de location par an et par robinet, pour 4 vasques),
  • bruyant (plus de 80 décibels dans un espace confiné mais ouvert vers le hall d’entrée à chaque entrée dans les toilettes, c’est-à-dire toutes les minutes),
  • peu intuitif (une observation récente a montré que plus d’une personne sur deux s’essuyait les mains sur ses vêtements),
  • peu pratique sur nos vasques peu profondes (l’eau soufflée peut éclabousser l’usager qui sort du séchage plus mouillé qu’il n’a commencé).

Sur l’autre site, à Belle Beille, nous gardons des sèche-mains papier, qui posent eux aussi un certain nombre de problèmes :

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  • le coût
  • le réassort en consommables au bout de 2 à 3 heures d’ouverture
  • l’utilisation en guise de papier hygiénique se traduisant par des toilettes bouchées beaucoup plus fréquentes sur ce site
  • la taille des poubelles

Certains étudiants en santé nous ont suggéré le distributeur de gel hydro-alcoolique comme dans les hôpitaux : une étude technique a montré que cette solution était très coûteuse et insuffisante en terme d’hygiène des mains dans la vie courante. Nous ne l’avons donc pas mise en place.

Nous repensons, maintenant que nous sommes montés en compétence en matière de suivi, à la solution d’enrouleurs textiles, abandonnée il y a 10 ans, qui offrirait hygiène, avantages environnementaux, silence et réel pouvoir séchant.

3.8 Une dernière question : Comment pourrions-nous être prévenus dès qu’un problème se produit ?

La question des toilettes publiques est si souvent négligée dans les lieux publics en France que le public n’ose pas « nous déranger » pour en parler, n’ayant aucun espoir que la gêne d’avoir à parler de cela à un personnel soit accueillie par une écoute attentive et sans jugement et surtout payée en retour par une action efficace.

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La signalétique injonctive n’y suffit pas et seuls des passages fréquents, visibles, peuvent contribuer à créer de la confiance dans le fait que nous essayons de faire vivre des bibliothèques attentives aux besoins de leurs usagers, des plus spirituels et immatériels aux plus concrets et terre à terre.

Paradoxalement alors que les désordres font peu l’objet de plaintes ou demandes au quotidien, la question des toilettes est l’une de celle qui revient le plus dans les commentaires libres de l’enquête Libqual : chaque enquête est une source inépuisable d’idées de micro-améliorations et même si le nombre de commentaires orientés toilettes a un peu décru en 10 ans, il reste largement matière à améliorations substantielles.

Une idée, à laquelle ni mes collègues ni moi ne sommes prêts en l’état actuel des choses, serait de pousser au bout l’esprit de « Work like a patron day » et d’inciter les personnels de la bibliothèque universitaire d’Angers à utiliser régulièrement les toilettes publiques. La mise en place d’un tel usage serait le meilleur indicateur que nous avons réussi à améliorer durablement l’hygiène et l’agrément d’usage des lieux d’aisance… Nous avons encore du boulot de WC management devant nous pour en arriver là, même après 10 ans d’efforts !

PS : si vous avez aimé ce billet, vous aimerez aussi Plaids, gros garçons, etc. sur l’entretien des textiles non enduits en BU…

PPS : on me demande souvent ce que j’entends par “penser de manière globale” les services… Ce billet est une illustration de la manière dont penser les petites choses lorsqu’elles nous concernent tous comme les grands principes, est indispensable à un parcours utilisateur réussi en bibliothèque et à créer de la confiance dans un lieu géré, régulé, attentif aux besoins de chacun.