Je suis déjà revenu à plusieurs reprises sur le thème du bruit à la bibliothèque universitaire Belle Beille (voir ici et là). Malgré les dispositions prises et le caractère disons… volontariste du propos, c’est une question qui revient chaque année au sein de l’équipe (constituée de 24 bibliothécaires à la BU Belle Beille, toutes catégories confondues), notamment en période de forte affluence ou de révision pré-bac.

Vous êtes un professionnel des bibliothèques ? Vous travaillez à l’université ? Vous êtes confronté à des problématiques liée à l’occupation et aux usages des espaces de travail et de lecture (travail en groupe versus travail individuel, discussion versus silence…) ? Sans croire en l’exemplarité de notre démarche, voici un bilan (l’époque y est propice) des différents projets et des difficultés rencontrées depuis quatre ans.

Le bruit comme problème :

Rappelez-vous, c’était en 2009. A la suite de l’enquête de satisfaction Libqual menée en 2008, une première “campagne” était lancée à la Bu : “Le bruit, c’est l’affaire de tous”. Avant de revenir sur la démarche elle-même, il faut insister sur un aspect pour moi central: le bruit n’est pas en problème en lui-même. Il le devient 1/ à partir du moment où des usagers (étudiant.e.s, enseignant.e.s) de l’établissement protestent (à l’accueil, par mail, sur un formulaire de contact ou en ne venant plus à la bibliothèque, sur les réseaux sociaux…) contre des usages à leurs yeux illégitimes ou perturbateurs ; 2/ si le personnel le perçoit lui-même comme quelque chose d’illégitime ou de perturbateur pour un fonctionnement.

Les deux conditions sont liées, mais la première est centrale et doit être au cœur des préoccupations professionnelles. C’est pourquoi il est important de l’objectiver par une enquête. Questionnaires, entretiens, focus groupes… Toute démarche a sa cohérence, pourvu qu’elle respecte un certain nombre de règles, mais j’ai tendance à penser qu’une enquête quantitative vous permettra d’éviter un biais légitimiste. Je m’explique : les usagers fréquentant une bibliothèque universitaire régulièrement ou occasionnellement en ont tous une certaine image. Ils entrent dans un espace dans lequel ils projettent un certain nombre de représentations. Par exemple, une bibliothèque est un lieu où il y doit y avoir des livres, des sièges, des ordinateurs et où l’on peut travailler et lire, par exemple. L’ambiance… hum, l’ambiance doit… tiens, doit être sinon silencieuse, du moins calme ; on ne doit pas y parler ou y téléphoner. Par exemple (bis), une bibliothèque est un lieu où il doit y avoir des espaces de travail collectifs, et où l’on… doit pouvoir discuter et échanger à plusieurs, puisque les travaux de groupe sont de plus en plus demandés par les enseignant.e.s. L’ambiance peut donc y être animée, voire bruyante, cette animation et ce bruit ayant leur légitimité au regard des exigences du travail universitaire. Il me semble (mais il faudrait le valider par une enquête) que plus on avance dans les études universitaires, plus on tend vers la première perspective, plus on voit dans la bibliothèque un lieu voué d’abord à l’étude et au travail calmes ou silencieux. A l’inverse, j’ai l’impression que les étudiants de L1 ou L2 sont plus en attente d’espaces collectifs, où se mêlent sociabilité (en ligne, sur Facebook, ou autour des tables) et travail. Or, les premiers ont un avantage sur les seconds : ils se sentent plus légitimes à prendre la parole ou, tout du moins, à exprimer leur désaccord (de manière spontanée ou à la demande). C’est ce que l’économiste A. O. Hirschman appelle la voice, et l’on sait que cette compétence à s’exprimer (semi) publiquement est inégalement partagée. Les étudiants de première année auraient quant à eux plutôt tendance à exprimer leur insatisfaction par l’exit – en gros, ils ne viennent pas ou plus.

L’avantage d’une enquête quantitative réside dans sa (relative) représentativité. Cette phase de recueil de la (non)satisfaction est primordiale, car elle permet d’observer concrètement qui est satisfait du service et qui ne l’est pas. Les plus légitimistes (étudiants avancés, enseignants-chercheurs et… bibliothécaires) vous diront toujours ce qu’ils préfèrent : majoritairement du calme et du silence. Les autres ne voient pas nécessairement une ambiance animée ou bruyante comme un problème, au contraire. Avant de partir en guerre contre le bruit, je pense donc qu’il faut d’abord analyser réellement la situation, et ne pas ériger nos représentations professionnelles en normes intangibles.