{"id":684,"date":"2019-05-08T18:37:52","date_gmt":"2019-05-08T17:37:52","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/?p=684"},"modified":"2019-05-09T18:47:14","modified_gmt":"2019-05-09T17:47:14","slug":"quand-dire-cest-vraiment-faire-lechange-de-pratiques-a-laccueil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/2019\/05\/08\/quand-dire-cest-vraiment-faire-lechange-de-pratiques-a-laccueil\/","title":{"rendered":"“Quand dire c’est vraiment faire” l\u2019\u00e9change de pratiques \u00e0 l’accueil"},"content":{"rendered":"

\"dire_c_est_faire\"<\/a>Le terme \u00ab\u00a0\u00e9change de pratiques\u00a0\u00bb en lien avec l\u2019accueil \u00e9voqu\u00e9 dans un billet r\u00e9cent sur le travailler ensemble<\/a> peut para\u00eetre \u00e9nigmatique \u00e0 bon nombre d\u2019entre vous. C\u2019est pourquoi je vais essayer ici de \u00ab\u00a0planter le d\u00e9cor\u00a0\u00bb ou plut\u00f4t de montrer comment nous avons d\u00e9cid\u00e9 de mettre en place des ateliers dits d\u2019\u00e9change de pratiques et d\u2019\u00e9voquer concr\u00e8tement la cr\u00e9ation de ce nouvel espace professionnel et ce que nous pouvons en faire, de montrer “quand dire c’est vraiment faire<\/a>” (pour reprendre le titre de l’ouvrage r\u00e9cent<\/a> de Barbara Cassin, lui m\u00eame tir\u00e9 du fameux Quand dire c’est faire<\/em> d’Austin<\/a>)<\/p>\n

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I.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Le froid et le chaud<\/strong><\/p>\n

\"froid_chaud\"<\/a><\/p>\n

C\u2019est d\u2019abord une histoire de froid et de chaud. Le froid, c\u2019est l\u2019organisation de l\u2019accueil. Elle se veut formalis\u00e9e, rationnelle et objectivable. Nous y avons travaill\u00e9 depuis quinze ans. En effet, nous \u00e9laborons des plannings hebdomadaires de service public dans lesquels chacun, quelle que soit sa cat\u00e9gorie, est inscrit. Nous avons \u00e9crit et amend\u00e9 au fil du temps des proc\u00e9dures pour chaque type d\u2019activit\u00e9s et\/ou de demandes \u00e0 l\u2019accueil. Chacun peut les retrouver autant que de besoin dans notre intranet ou dans une version papier pour parer \u00e0 toute panne. Nous effectuons dans chacune de nos biblioth\u00e8ques un contr\u00f4le qualit\u00e9 sur les inscriptions. Nous nous effor\u00e7ons d\u2019organiser des formations internes en lien avec l\u2019accueil, notamment et syst\u00e9matiquement pour chaque moniteur \u00e9tudiant. Nous avons enfin \u00e9labor\u00e9 une philosophie de service<\/a> qui d\u00e9finit l\u2019esprit dans lequel nous souhaitons accueillir les utilisateurs de la biblioth\u00e8que.<\/p>\n

Le chaud, c\u2019est tout ce qui a trait \u00e0 l\u2019accueil aussi. Mais cela ne trouve g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 se dire que dans les couloirs, entre deux portes, \u00e0 la cuisine ou encore dans des tweets ou mails parfois incendiaires des utilisateurs, et cette fois-ci de mani\u00e8re tr\u00e8s informelle. C\u2019est ce qui ne semble que tr\u00e8s peu objectivable au premier abord parce que ce sont des propos qui charrient beaucoup d\u2019\u00e9motions. La fr\u00e9quentation des lyc\u00e9ens que nous convions \u00e0 venir r\u00e9viser dans nos murs nous offre un bel exemple de chaleur.<\/p>\n

Dans le cadre de l\u2019audit sur notre organisation, demand\u00e9 en 2016, il nous est apparu que finalement le chaud pouvait se dire, qu\u2019il pouvait y avoir un espace de parole audible. L\u2019audit de notre vie au travail fut men\u00e9 par une psychologue des organisations qui a su recueillir l\u2019expression de tous les coll\u00e8gues et a su faire vivre un espace de parole non confisqu\u00e9e. La confiscation de la parole consiste, selon moi, aussi bien \u00e0 ne pas entendre la parole de l\u2019autre qu\u2019\u00e0 ne pas s\u2019exprimer par crainte d\u2019un habitus hi\u00e9rarchique de la part des agents autant que de leurs cadres. M\u00eame si les conclusions furent parfois douloureuses \u00e0 entendre, il en est rest\u00e9 un espace d\u2019expression possible, si ce n\u2019est souhaitable.<\/p>\n

Forts de cette exp\u00e9rience, il nous restait \u00e0 cr\u00e9er au sein de la biblioth\u00e8que et de mani\u00e8re p\u00e9renne cet espace professionnel, l\u2019atelier d\u2019\u00e9change de pratiques. Je vous propose de nous arr\u00eater sur cette cr\u00e9ation. Regarder ce que ce dire peut changer dans la relation d\u2019accueil et enfin observer comment l\u2019accueil peut se structurer autour de cet atelier fera l\u2019objet d\u2019une autre r\u00e9flexion.<\/p>\n

\"recrutement<\/a> II.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Cr\u00e9ation d\u2019un espace professionnel \u2013 l\u2019atelier d’\u00e9change de pratiques<\/strong><\/p>\n

Si l\u2019audit de vie au travail r\u00e9pondait assez clairement \u00e0 une demande de la directrice et des agents et que donc chacun a pu s\u2019y investir, il n\u2019en allait \u00e9videmment pas de m\u00eame de l\u2019atelier d’\u00e9change de pratiques car il venait en plus et de mani\u00e8re r\u00e9guli\u00e8re s\u2019ajouter aux r\u00e9unions d\u00e9j\u00e0 nombreuses. Il m\u2019est donc apparu essentiel d\u2019\u00eatre dans la facilitation pour les participants. Cet atelier a lieu dans chaque biblioth\u00e8que au plus pr\u00e8s des situations d\u2019accueil. La proximit\u00e9 est donc un \u00e9l\u00e9ment important. Il n\u2019y a pas \u00e0 se d\u00e9placer. La participation y est volontaire. En effet, dire n\u2019est pas forc\u00e9ment ais\u00e9 et ne correspond pas au souhait de chacun. Par ailleurs, la dur\u00e9e de cet atelier est courte. Elle n\u2019exc\u00e8de jamais 45 minutes. Le contenu en est variable. On vient avec ce que l\u2019on a, \u00e0 savoir une situation v\u00e9cue \u00e0 l\u2019accueil la semaine pr\u00e9c\u00e9dente ou de mani\u00e8re plus lointaine qui a laiss\u00e9 un souvenir, une g\u00eane, un embarras, une impression d\u2019inachev\u00e9. Il n\u2019y a pas non plus d\u2019exigence de r\u00e9sultats, comme pourrait \u00eatre la n\u00e9cessit\u00e9 pour les participants de faire un compte-rendu, une pr\u00e9sentation, de produire ou de rendre un quelconque compte.<\/p>\n

N\u00e9anmoins, la facilitation ne signifie nullement l\u2019absence d\u2019exigences. L\u2019\u00e9change se d\u00e9roule dans un cadre pr\u00e9cis r\u00e9gi par un ensemble de r\u00e8gles qui prot\u00e8gent l\u2019expression d\u2019une parole libre. L\u2019\u00e9change ne peut se faire que s\u2019il est confidentiel, que si chacun \u00e9coute la parole de l\u2019autre jusqu\u2019au bout, sans jugement. La confidentialit\u00e9 de l\u2019\u00e9change dans un groupe signifie que nous gommons son aspect nominatif pour n\u2019en retenir que le th\u00e8me ou la substance. Ce qui nous int\u00e9resse est ce sur quoi nous \u00e9changeons et non qui a dit quoi et qui a r\u00e9agi \u00e0 quoi, m\u00eame si \u2013 paradoxalement \u2013 la personne qui parle importe beaucoup, puisque nous nous int\u00e9ressons au \u00ab\u00a0chaud\u00a0\u00bb, non encore distanci\u00e9.<\/p>\n

Une autre exigence est l\u2019id\u00e9e que si l\u2019on vient avec ce que l\u2019on a, on vient aussi avec ce que l\u2019on est. C\u2019est-\u00e0-dire que chacun accepte de venir tel qu\u2019il est r\u00e9ellement, de ne pas se cacher derri\u00e8re une fonction ou une \u00e9tiquette, sans n\u00e9anmoins se mettre \u00e0 nu. Chacun participe \u00e0 l\u2019atelier et s\u2019\u00e9vertue \u00e0 \u00eatre congruent, ajustant ses propos \u00e0 ce qu\u2019il est r\u00e9ellement. Chacun s\u2019engage dans l\u2019\u00e9change, ne reste pas observateur. Chacun fait aussi \u0153uvre de r\u00e9flexivit\u00e9 sur sa pratique.<\/p>\n

Enfin, l\u2019animation d\u2019un tel groupe est \u00e9galement tr\u00e8s exigeante puisqu\u2019elle doit permettre de faire \u00e9merger la parole de chaque participant tout en veillant \u00e0 faire vivre le cadre d\u00e9fini, c\u2019est-\u00e0-dire \u00e0 garantir la confidentialit\u00e9, l\u2019\u00e9coute et l\u2019absence de jugement ainsi que la production d\u2019id\u00e9es qui peuvent diverger.<\/p>\n

III.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Travail sur la\"monitrice\"<\/a> relation d\u2019accueil \u2013 dire est faire<\/strong><\/p>\n

Faire peut d\u2019abord vouloir dire donner une existence professionnelle \u00e0 des sujets jamais \u00e9voqu\u00e9s en r\u00e9union ou groupes de travail. Ces sujets sont toujours balay\u00e9s parce qu\u2019ils sont jug\u00e9s non prioritaires et complexes du fait de leur empreinte relationnelle forte. Prenons l\u2019exemple des 3 derniers sujets \u00e9voqu\u00e9s en avril dans les ateliers du jeudi\u00a0: la perte d\u2019un ouvrage, un comportement d\u00e9viant ou encore un chien dans la biblioth\u00e8que.<\/p>\n

La perte d\u2019un ouvrage est un sujet classique. Il l\u2019est un peu moins quand il s\u2019accompagne de la volont\u00e9 non exprim\u00e9e clairement par l\u2019utilisateur de ne pas le rembourser, surtout lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019un gros utilisateur, tr\u00e8s enclin aux commentaires et aux jugements, exer\u00e7ant de ce fait une certaine pression sur les coll\u00e8gues. La venue d\u2019un chien qui n\u2019est pas un soutien pour un utilisateur en situation de handicap visuel ou autre dans la biblioth\u00e8que n\u2019est pas si courante et peut para\u00eetre anodine. Elle soul\u00e8ve cependant des questions d\u2019accueil int\u00e9ressantes. La prise en charge d\u2019\u00e9tudiantes se plaignant d\u2019\u00eatre suivies par un homme au comportement \u00e9trange est un sujet qui est rarement \u00e9voqu\u00e9 par les coll\u00e8gues assurant le service public en dehors des couloirs, de la cuisine et de nos r\u00e9unions de direction qui comportent toujours un moment \u00ab\u00a0minute n\u00e9cessaire du cadre de permanence\u00a0\u00bb. Permettre aux coll\u00e8gues dans le cadre de l\u2019atelier d\u2019\u00e9change de pratiques de se pencher sur ces sujets donne \u00e0 ceux-ci une existence officielle et l\u00e9gitime le travail qui est fait autour.<\/p>\n

Outre le fait de l\u00e9gitimer le travail sur ce type de sujet \u00e0 forte empreinte relationnelle, le dire est faire parce qu\u2019il d\u00e9bouche sur des actions ou des modifications d\u2019attitudes en situation d\u2019accueil. Par exemple, ce qui \u00e9tait important dans le sujet autour de la perte d\u2019un ouvrage est le fait d\u2019agir avec cet utilisateur un peu pressant sans discriminations. Dans le doute, nous avons l\u2019habitude d\u2019accorder du cr\u00e9dit \u00e0 ce que nous dit l\u2019utilisateur. Nous lui accordons d\u2019abord du temps pour rechercher l\u2019ouvrage en question chez lui. Nous le cherchons nous-m\u00eames avec grand soin. Si personne ne le trouve, nous ne demandons pas syst\u00e9matiquement de remboursement. Dans ce cas pr\u00e9cis, les recherches ont \u00e9t\u00e9 faites des deux c\u00f4t\u00e9s en vain et l\u2019ouvrage a \u00e9t\u00e9 mis en statut \u00ab\u00a0ouvrage perdu\u00a0\u00bb sans demande de remboursement. Face \u00e0 cet utilisateur au comportement un peu extraordinaire, nous avons ensuite r\u00e9fl\u00e9chi \u00e0 la mani\u00e8re pour chacun d\u2019accueillir ses demandes avec le moins d\u2019a priori possible. Nous avons donc quitt\u00e9 l\u2019atelier avec cette perspective-l\u00e0, exigeante certes mais tr\u00e8s professionnelle.<\/p>\n

Ce que nous avons appris de l\u2019audit en termes de m\u00e9thode constitue une belle opportunit\u00e9 pour mettre en place l’\u00e9change de pratiques. Le cadre dans lequel il se joue m\u2019appara\u00eet comme une n\u00e9cessit\u00e9 entre facilitation et exigences. L\u2019atelier en lui-m\u00eame est par le dire l\u2019occasion d\u2019une grande cr\u00e9ativit\u00e9 autant individuelle que collective.<\/p>\n

Cr\u00e9dit images :<\/p>\n

Beno\u00eet Charlat, pour l’association les Z\u00e8bres\u00a0@BenoitCharlat<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Le terme \u00ab\u00a0\u00e9change de pratiques\u00a0\u00bb en lien avec l\u2019accueil \u00e9voqu\u00e9 dans un billet r\u00e9cent sur le travailler ensemble peut para\u00eetre \u00e9nigmatique \u00e0 bon nombre d\u2019entre vous. C\u2019est pourquoi je vais essayer ici de \u00ab\u00a0planter le d\u00e9cor\u00a0\u00bb ou plut\u00f4t de montrer … Continuer la lecture →<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":11734,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[99,52],"tags":[],"class_list":["post-684","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-accueil-services","category-services"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/684","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/users\/11734"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=684"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/684\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":689,"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/684\/revisions\/689"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=684"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=684"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=684"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}