{"id":398,"date":"2018-04-15T16:09:47","date_gmt":"2018-04-15T15:09:47","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/?p=398"},"modified":"2018-05-30T13:35:42","modified_gmt":"2018-05-30T12:35:42","slug":"ne-mappelez-pas-client-traitez-moi-comme-un-etre-humain","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/2018\/04\/15\/ne-mappelez-pas-client-traitez-moi-comme-un-etre-humain\/","title":{"rendered":"Ne m\u2019appelez pas \u00ab Client \u00bb, traitez-moi comme un \u00eatre humain !"},"content":{"rendered":"

\"Version<\/a> Version dessin\u00e9e de l’article de C. Needham par Magalie Le Gall <\/a>\u00a0– Merci !<\/p>\n

Post-script du 30 mai 2018 : Je relis cette traduction \u00e0 la lumi\u00e8re de tout ce qui s’\u00e9crit, se dit et se ressent sur le m\u00e9canisme d’attribution des places s\u00e9lectives et non-s\u00e9lectives dans l’enseignement sup\u00e9rieur via la plateforme ParcoursSup. J’y trouve une illustration parlante d’une mise en concurrence des fournisseurs par les “clients” les plus riches et les mieux inform\u00e9s l\u00e0 o\u00f9 les “b\u00e9n\u00e9ficiaires” moins bien inform\u00e9s et plus vuln\u00e9rables vivent le fait d’attendre d’\u00eatre servis et d’avoir moins de choix comme une discrimination intol\u00e9rable. C. Needham n’apporte pas de solution, mais son analyse reste \u00e9clairante dans un contexte de logique client\/fournisseur pr\u00e9gnante dans les injonctions contemporaines en France aussi.<\/p>\n

<\/p>\n

\"Catherine<\/a><\/p>\n

Catherine Needham\u00a0est professeure de “Public Policy and public management” au Health Services Management Centre<\/em> de l’universit\u00e9 de Birmingham au Royaume Uni.<\/p>\n

Elle travaille sur la personnalisation des services publics et les comp\u00e9tences requises pour le “Fonctionnaire du 21\u00e8me si\u00e8cle” |\u00a021st Century Public Servant<\/a>.<\/p>\n

Le billet de blog original,\u00a0Don\u2019t call me a customer, treat me like a human : rethinking relationships in public services –http:\/\/blogs.lse.ac.uk\/politicsandpolicy\/dont-call-me-a-customer-public-services\/<\/a><\/em>\u00a0a \u00e9t\u00e9 publi\u00e9 en CC-BY sur la plateforme de blogs de la London School of Economics (LSE) et r\u00e9sume sa le\u00e7on inaugurale \u00e0 la chaire de politiques publiques de l’universit\u00e9 de Birmingham (Voir aussi teaser en vid\u00e9o d’une minute<\/a>).<\/p>\n

Je suis tomb\u00e9e sur ce billet\u00a0gr\u00e2ce \u00e0 un tweet de\u00a0Ned Potter<\/a>, Academic Liaison Librarian<\/em> de l’universit\u00e9 de York, dont la veille et les publications sur le marketing et l’UX sont de longue date une source d’inspiration pour moi.<\/p>\n

\"Tweet<\/strong><\/p>\n

La discussion Twitter qui suivait insistait sur le fait que ce n’\u00e9tait pas une \u00e9-ni\u00e8me\u00a0 discussion [vaine] sur la mani\u00e8re de parler ce ceux qui utilisent (ou pas) les services publics (et en particulier les biblioth\u00e8ques) mais plut\u00f4t d’explorer la double contrainte qu’il y a \u00e0 rechercher le bien commun et l’int\u00e9r\u00eat collectif, tout en tenant compte des pr\u00e9f\u00e9rences individuelles de chacun et de prendre conscience des implicites que v\u00e9hiculent les mots que nous employons au quotidien.<\/p>\n

Cela r\u00e9pondait aussi \u00e0 l’une de mes pr\u00e9occupations du moment, au sortir de la journ\u00e9e ADBU “Le bac et apr\u00e8s<\/em>“, pour laquelle j’avais explor\u00e9 avec Maud Puaud les tensions entre ceux qui se sentent des “clients” l\u00e9gitimes de la biblioth\u00e8que universitaire et les nouveaux entrants, que l’int\u00e9r\u00eat collectif nous am\u00e8ne aussi \u00e0 servir, au grand dam des premiers (voir diaporama “Ils sont parmi nous”<\/a>). L’article de Catherine Needham \u00e9tait facile \u00e0 traduire, l’auteure a eu la gentillesse de m’autoriser \u00e0 le faire, et j’utilise, une nouvelle fois, #BUApro pour partager ces pistes de r\u00e9flexion sans animer de discussion en commentaire, faute d’\u00e9nergie pour le faire.<\/p>\n

Ne m\u2019appelez pas \u00ab Client \u00bb, traitez-moi comme un \u00eatre humain !\u00a0Repenser les relations dans les services publics.<\/h1>\n

\"beneficiaire\"<\/a>Il y a fort, fort longtemps, les services publics traitaient tout le monde de la m\u00eame mani\u00e8re et les gens devaient se contenter de ce qu\u2019on leur donnait. Les patients, les \u00e9l\u00e8ves, les \u00e9tudiants, les b\u00e9n\u00e9ficiaires de l\u2019aide sociale devaient se montrer reconnaissants et r\u00e9v\u00e9rencieux, et disaient, lorsqu\u2019ils devaient demander quelque chose \u00ab Excusez-moi de vous d\u00e9ranger\u2026 \u00bb. Quelqu\u2019un qui, comme Oliver Twist, aurait eu le culot de demander un peu plus que son d\u00fb se serait fait accueillir par des mines scandalis\u00e9es. C\u2019est alors que Margaret Thatcher est arriv\u00e9e, avec sa croyance dans la loi du march\u00e9 et le sentiment que le gouvernement se porterait beaucoup mieux si des tas de choses \u00e9taient privatis\u00e9es et si les quelques services publics restants \u00e9taient g\u00e9r\u00e9s comme des entreprises. Les usagers furent alors incit\u00e9s \u00e0 se consid\u00e9rer comme des clients des services publics, \u00e0 faire leur march\u00e9 et \u00e0 leur demander ce qu\u2019ils voulaient.<\/p>\n

Bien s\u00fbr, ce qui pr\u00e9c\u00e8de est un peu simpliste \u2013 l\u2019\u00e9tat providence n\u2019a jamais trait\u00e9 tout le monde de la m\u00eame mani\u00e8re et bien avant Thatcher il existait des groupes constitu\u00e9s qui exigeaient diff\u00e9rents types de services publics. Mais, au-del\u00e0 de ce tableau caricatural, les gouvernements, toutes tendances politiques confondues, ont consid\u00e9r\u00e9 que les services publics gagneraient \u00e0 adopter la vision entrepreneuriale, efficiente et centr\u00e9e sur le consommateur de l\u2019\u00e9conomie de march\u00e9. Nous avons vu le vocabulaire et les concepts de l\u2019approche client envahir un vaste champ de services publics. La logique commerciale est \u00e0 l\u2019\u0153uvre quand les gens sont appel\u00e9s \u00e0 payer pour faire appel \u00e0 un service public (droits d\u2019inscription par exemple), quand ils ont le choix entre plusieurs prestataires (ex : \u00e9coles publiques ou priv\u00e9es, cliniques ou h\u00f4pitaux ), et\/ou lorsqu\u2019ils sont trait\u00e9s de mani\u00e8re attentive et respectueuse (bon \u00ab service client \u00bb).<\/p>\n

Les indicateurs de performance des services publics ont cru en cons\u00e9quence, ce qui a permis \u00e0 certains de se conduire en consommateurs avis\u00e9s et de faire leur march\u00e9 entre les services pour trouver celui qui leur convenait le mieux. Nous pouvons consulter les taux de mortalit\u00e9 avant de choisir un h\u00f4pital, nous pouvons savoir si les trains sont ponctuels ou non et choisir de prendre notre voiture le cas \u00e9ch\u00e9ant. Sous la pression des demandes des consommateurs, les services restent aux aguets : s\u2019ils veulent garder leurs “clients” et l\u2019argent qui va avec, ils doivent rendre leurs clients heureux. [NdT : la tarification \u00e0 l’activit\u00e9 des h\u00f4pitaux en France pousse \u00e0 l’extr\u00eame ce lien entre “\u00eatre choisi pour b\u00e9n\u00e9ficier d’un acte m\u00e9dical” et “obtenir des moyens en cons\u00e9quence”.]<\/p>\n

Cela pose un certain nombre de probl\u00e8mes et je vais me concentrer sur 4 d\u2019entre eux.<\/p>\n

1. \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0Le langage de la consommation est individualiste<\/h2>\n

\"client__roi\"<\/a>Il est centr\u00e9 sur ce que vous voulez tirer des services publics, et non sur les objectifs collectifs plus larges de ces services, qui se sont trouv\u00e9s dans le giron public pour la bonne et simple raison qu\u2019ils portent sur des enjeux fondamentaux d\u2019acc\u00e8s \u00e9gal et partag\u00e9 \u00e0 une vie meilleure. Prioriser les demandes individuelles des gens risque d\u2019accentuer les in\u00e9galit\u00e9s dans l\u2019acc\u00e8s aux services et de g\u00e9n\u00e9rer collectivement des externalit\u00e9s n\u00e9gatives comme la sur-prescription d\u2019antibiotiques pour faire plaisir aux patients par exemple [NdT : en BU, l’organisation des salles de lecture par “cycles” o\u00f9 des salles de 2e cycle sous fr\u00e9quent\u00e9es plus qualitatives cohabitent avec des salles de licence bond\u00e9es].<\/p>\n

2. \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0Il sugg\u00e8re que \u00ab service client priv\u00e9 = am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 de service \u00bb<\/h2>\n

\"decisions_collent\"<\/a>Lorsque je cherche une assurance auto, j\u2019aime avoir la possibilit\u00e9 de changer d\u2019assureur si je ne suis pas contente des prestations du mien, et j\u2019ai d\u00fb faire plusieurs exp\u00e9riences en la mati\u00e8re avant d\u2019apprendre \u00e0 comparer efficacement les offres et \u00e0 faire le meilleur choix. Bon nombre de choix en mati\u00e8re de services publics engagent \u00e0 plus long terme : les gens font un premier choix et ensuite, il leur devient assez difficile de changer d\u2019universit\u00e9, d\u2019\u00e9cole, de maison de retraite ou de praticien hospitalier. Vous avez souvent eu \u00e0 faire un effort pour avoir acc\u00e8s \u00e0 ces services. Et souvent (malgr\u00e9 la multitude d\u2019indicateurs disponibles) la qualit\u00e9 intrins\u00e8que du service n\u2019est pas claire pour vous avant d\u2019y avoir recours. Il y a peu de chances d\u2019apprendre pour la prochaine fois apr\u00e8s un choix malheureux, ce qui signifie que le fait de choisir au premier abord un service plut\u00f4t qu\u2019un autre ne veut pas dire grand-chose sur la qualit\u00e9 r\u00e9elle du service rendu.<\/p>\n

3. \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0Le langage du \u00ab client \u00bb fait porter la responsabilit\u00e9 d\u2019un mauvais service\u00a0 sur les individus.<\/h2>\n

Si nous faisons du choix du consommateur le moteur du changement dans les services publics, alors, chacun est-il responsable du fait que le service ne soit pas meilleur, puisqu\u2019il ne s\u2019est pas montr\u00e9 un consommateur assez averti ? Faire des choix sur certaines choses est vraiment dur. Nous savons tous combien il est compliqu\u00e9 de comparer les prix de l\u2019\u00e9nergie et les tarifs des fournisseurs d\u2019acc\u00e8s mobile parce qu\u2019ils sont con\u00e7us pour \u00eatre difficiles \u00e0 comparer entre eux. Imaginez maintenant avoir \u00e0 choisir une maison de retraite o\u00f9 vivre, suite \u00e0 une d\u00e9mence s\u00e9nile ou \u00e0 un accident qui a limit\u00e9 votre mobilit\u00e9. C\u2019est un moment bien d\u00e9licat pour faire un choix raisonn\u00e9 et lorsque quelqu\u2019un est confront\u00e9 \u00e0 un service public de pi\u00e8tre qualit\u00e9, il y a autre chose \u00e0 faire que de lui reprocher d\u2019avoir mal fait son choix au d\u00e9part.<\/p>\n

4. \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0Cela oppose le personnel des services publics et les usagers de ces services.<\/h2>\n

\"raler_seplaindre_eux_nous\"<\/a>Une chose qui sous-tend le langage commercial est de consid\u00e9rer les services publics comme un champ de bataille entre les \u00ab fonctionnaires \u00bb et les \u00a0\u00ab clients \u00bb, o\u00f9 les clients doivent rester vigilants et \u00eatre pr\u00eats \u00e0 r\u00e2ler ou \u00e0 changer de cr\u00e8merie, et de mani\u00e8re plus g\u00e9n\u00e9rale, donner de la voix pour obtenir ce qu\u2019ils veulent. Vous pouvez observer cela dans tous les \u00e9changes sur les \u00e9tudiants \u00ab clients \u00bb de l\u2019enseignement sup\u00e9rieur dans lequel les frais d\u2019inscriptions sont souvent vus comme un instrument de pression des “\u00e9tudiants-clients” sur les “universitaires ent\u00eat\u00e9s”.<\/p>\n

Ce mod\u00e8le conflictuel ne rend pas compte du fait que les int\u00e9r\u00eats des usagers et des fournisseurs de services sont sym\u00e9triques. Des services publics bien rendus exigent souvent des relations de tr\u00e8s bonne qualit\u00e9 entre les usagers et les personnels en contact direct avec eux. Nous devons apprendre \u00e0 entretenir de meilleures relations, et nourrir nos comp\u00e9tences relationnelles. Au cours de notre projet de recherche \u00ab 21st Century Public Servant<\/a> \u00bb qui portait sur les ressources humaines des services publics de demain, nous avons entendu \u00e0 de multiples reprises que les gens recherchaient des services publics et des organisations qui se comportent comme des \u00eatres humains et qui consid\u00e8rent les gens comme des \u00eatres humains.<\/p>\n

\"etre_humain\"<\/a>Et ce n\u2019est pas facile. Lors des nombreuses pr\u00e9sentations que nous avons faites devant des organismes de service public, il \u00e9tait clair que prendre les relations au s\u00e9rieux \u00e9tait un d\u00e9fi radical pour eux. Les grandes organisations du secteur public (comme les grandes entreprises priv\u00e9es) ne sont pas tr\u00e8s bonnes dans l\u2019exercice d\u2019\u00eatre \u00ab humain \u00bb. Les grandes organisations travaillent avant tout sur la mani\u00e8re de traiter efficacement des dossiers et des proc\u00e9dures \u2013 l\u2019algorithme du service client – plut\u00f4t que de construire et de maintenir des relations de qualit\u00e9.<\/p>\n

Cr\u00e9er ces relations de qualit\u00e9 est un travail \u00e0 petite \u00e9chelle, de terrain. Nous devons trouver moyen de permettre aux grandes organisations de se comporter comme des petites. Il existe peut-\u00eatre des mani\u00e8res d\u2019insuffler les intuitions et les pratiques des petites organisations dans les grandes, de mani\u00e8re \u00e0 ce que m\u00eame dans de tr\u00e8s grands h\u00f4pitaux, ou cit\u00e9s scolaires [ou biblioth\u00e8ques, NdT] nous ayons des services et des classes de taille restreinte o\u00f9 des relations entre les gens peuvent se d\u00e9velopper et \u00eatre maintenues. Nous devons apprendre \u00e0 mieux comprendre les endroits o\u00f9 de bonnes relations existent et les identifier pour s\u2019en inspirer plut\u00f4t que de laisser s\u2019installer des r\u00e9cits d\u2019un antagonisme artificiel \u00ab eux contre nous \u00bb.<\/span><\/p>\n

Catherine Needham (traduction et croquis N. Clot)<\/p>\n

L’article original \u00e9tait accompagn\u00e9 d’un sketchnote impressionnant de Thinkbigpicture.co.uk<\/a>\u00a0qui reprenait l’essentiel de la le\u00e7on inaugurale comme cette m\u00e9thode de synth\u00e8se en images permet si bien de le faire.<\/p>\n

Pour m’amuser, et aussi d\u00e9mystifier l’id\u00e9e qu’il faudrait \u00eatre “bon en dessin” pour tirer partie des m\u00e9thodes issues de la pens\u00e9e visuelle, et parce que dessiner est une autre mani\u00e8re de traduire et synth\u00e9tiser, j’ai commis ma propre synth\u00e8se -je rappelle que cela n’est pas fait pour \u00eatre joli, mais pour synth\u00e9tiser sous une forme visuelle des id\u00e9es cl\u00e9s- largement inspir\u00e9e du sketchnote original, avec quelques \u00e9l\u00e9ments de mon cru (notamment la r\u00e9f\u00e9rence au pamphlet hostile au “Management de la Qualit\u00e9 \u00e0 l’h\u00f4pital” de Dominique Dupagne, Qualit\u00e9 mon Q<\/a>).<\/p>\n

\"needham\"<\/a>Si vous avez vous aussi envie de jouer et que cet article rejoint vos propres r\u00e9flexions, je me ferai un plaisir de publier vos dessins ici.<\/p>\n

En dessinant, j’ai r\u00e9alis\u00e9, ce qui ne m’\u00e9tait pas apparu en traduisant, que les trois tiers de mon croquis correspondaient aux trois stades de “maturit\u00e9 des organisations”, Ambre, Orange et Opale dont j’avais rendu compte \u00e0 l’automne 2017 dans un article du BBF “Lib\u00e9rer les comp\u00e9tences : les biblioth\u00e8ques peuvent-elles redessiner leur organisation<\/a>“. Les questions pos\u00e9es par Catherine Needham sur comment devenir plus humains et travailler dans de grandes organisations comme on peut le faire dans de plus petites, en d\u00e9passant les limites gestionnaires du New Public management,\u00a0<\/em>utiles\u00a0\u00e0 leur \u00e9chelle mais incapables de donner du sens aux actions quotidiennes, paraissent cruciales aujourd’hui et expliquent \u00e0 elles seules mon envie de les partager plus largement au sein de ma communaut\u00e9 professionnelle.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Version dessin\u00e9e de l’article de C. Needham par Magalie Le Gall \u00a0– Merci ! Post-script du 30 mai 2018 : Je relis cette traduction \u00e0 la lumi\u00e8re de tout ce qui s’\u00e9crit, se dit et se ressent sur le m\u00e9canisme … Continuer la lecture →<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":11780,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[91,52,88],"tags":[],"class_list":["post-398","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-management","category-services","category-traductions"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/398","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/users\/11780"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=398"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/398\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":408,"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/398\/revisions\/408"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=398"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=398"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=398"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}