{"id":173,"date":"2016-11-22T14:28:52","date_gmt":"2016-11-22T13:28:52","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/?p=173"},"modified":"2018-05-02T17:49:02","modified_gmt":"2018-05-02T16:49:02","slug":"gerer-laffluence-en-bu-horodateurs-carton-orange-cie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/2016\/11\/22\/gerer-laffluence-en-bu-horodateurs-carton-orange-cie\/","title":{"rendered":"G\u00e9rer l’affluence en BU : horodateurs, carton orange & Cie"},"content":{"rendered":"

Nombreuses sont les biblioth\u00e8ques universitaires confront\u00e9es \u00e0 la saturation de leurs espaces de travail. Si l’application Affluences<\/a> permet de renseigner les utilisateurs sur la disponibilit\u00e9 des places de travail dans les BU, elle ne constitue pas \u00e0 elle seule un dispositif de r\u00e9gulation, et encore moins un moyen de lutter contre le ph\u00e9nom\u00e8ne de r\u00e9servation de places [je viens \u00e0 la BU, je d\u00e9pose mes affaires, je vais en cours, je reviens travailler \u00e0 la BU, je vais manger en laissant mes affaires, je reviens \u00e0 la BU…].<\/p>\n

Naissance et mort des horodateurs<\/strong>
\nConfront\u00e9e au probl\u00e8me, la BU d’Angers avait mis en place, d\u00e9but 2015, des horodateurs pour tenter de r\u00e9gler\/att\u00e9nuer le ph\u00e9nom\u00e8ne de r\u00e9servation de places de travail. Voir sur le sujet le billet r\u00e9dig\u00e9 par Katrina Kalda<\/a>, alors conservatrice stagiaire \u00e0 la BUA. En fonction en 2015 (avril-mai et novembre-d\u00e9cembre), le dispositif a \u00e9t\u00e9 repens\u00e9 d\u00e9but 2016, et les horodateurs abandonn\u00e9s : nous avons observ\u00e9 un d\u00e9tournement de cet outil, initialement con\u00e7u pour emp\u00eacher la r\u00e9servation de places dans la BU, qui avait fini par devenir le meilleur moyen de r\u00e9server une place de travail, sans faire beaucoup d’efforts. Il suffisait de demander \u00e0 un voisin de table de r\u00e9gler l’horodateur en cas de passage des biblioth\u00e9caires pour d\u00e9jouer les rondes de v\u00e9rification. Assez lourd \u00e0 g\u00e9rer, le dispositif a provoqu\u00e9 un essoufflement de l’\u00e9quipe, peu encline \u00e0 “relever les parcm\u00e8tres” sur une dur\u00e9e sup\u00e9rieure \u00e0 cinq semaines cons\u00e9cutives, et assez sensible aux critiques de certains utilisateurs, m\u00e9contents de voir leurs habitudes personnelles contrari\u00e9es pour le bien commun.<\/p>\n

Vive le carton orange !
\n<\/strong>La r\u00e9flexion qui a suivi l’arr\u00eat des horodateurs \u00e9tait la suivante : comment \u00e9laborer un syst\u00e8me lisible, qui allie efficacit\u00e9, anti-magouille et facilit\u00e9 de mise en oeuvre ? Nous avons prototyp\u00e9 un nouveau dispositif, apr\u00e8s deux r\u00e9unions participatives avec l’ensemble du personnel de la BU Saint-Serge. Le carton orange \u00e9tait n\u00e9. Il a \u00e9t\u00e9 d\u00e9ploy\u00e9 en avril-mai 2016.
\n\"carton<\/a> \"carton<\/a><\/p>\n

\u00a0Plus l\u00e9ger \u00e0 g\u00e9rer en interne<\/span> : nous avons fait le choix de d\u00e9ployer le dispositif sur une dur\u00e9e \u00e9quivalente \u00e0 celle des campagnes horodateurs, mais de n’organiser des rondes de contr\u00f4le qu’en fonction de l’affluence r\u00e9elle. Au moyen d’Affluences, il \u00e9tait d\u00e9cid\u00e9 chaque jour de passer en salle ou pas selon l’affluence constat\u00e9e. Au dessus de 85% de taux de remplissage, nous d\u00e9clenchions des rondes. Pr\u00e9vues toute la journ\u00e9e pour les horodateurs, les rondes de v\u00e9rification des cartons orange n’avaient lieu qu’aux pics d’affluence dans la journ\u00e9e, c’est \u00e0 dire entre 14h et 16h.
\nPlus difficile \u00e0 d\u00e9tourner<\/span> : non r\u00e9glables, les cartons oranges ont r\u00e9gl\u00e9 le probl\u00e8me observ\u00e9 avec les horodateurs et \u00e9voqu\u00e9 plus haut.<\/p>\n

MAIS
\nMoins bien per\u00e7us par les utilisateurs<\/span> : les horodateurs pr\u00e9voyaient jusqu’\u00e0 1h30 de pause possible. Les cartons oranges ont ramen\u00e9 la pause \u00e0 une dur\u00e9e maximale de 20 minutes, ce qui n’a pas plu \u00e0 tout le monde. Moins ludiques, et \u00e9galement moins faciles \u00e0 d\u00e9tourner, nous avons eu des retours globalement positifs, mais dans une moindre mesure que pour les horodateurs. Une incise ici : les \u00e9tudiants attendent avant tout, quelque soit le dispositif, que les biblioth\u00e9caires prennent en compte le probl\u00e8me de saturation des espaces et agissent pour r\u00e9guler les choses, peu importe le dispositif.
\nUn dispositif all\u00e9g\u00e9 qui reste contraignant<\/span> : pour pouvoir fonctionner correctement, le dispositif carton orange exigeait de num\u00e9roter toutes les places de travail de la BU et de les repr\u00e9senter sur un plan, afin que lors des rondes, les agents puissent identifier et cocher les places occup\u00e9es par des affaires (au 1er passage) pour avoir une base fiable de comparaison lors du 2\u00e8me passage trente minutes plus tard. Seul moyen de prendre la d\u00e9cision d’enlever les affaires ind\u00fbment laiss\u00e9es sur place.<\/p>\n

Le bilan mitig\u00e9 du dispositif carton orange a sem\u00e9 le doute dans l’esprit du groupe de travail \u00e0 l’origine des horodateurs puis du carton orange. Fallait-il retenter une nouvelle campagne avec les cartons oranges ? Inventer un autre dispositif ?
\nUne chose \u00e9tait certaine : impossible de tout arr\u00eater, j’entends par l\u00e0 de ne proposer aucune solution au probl\u00e8me d’affluence rencontr\u00e9 par nos utilisateurs.\u00a0En analysant les deux syst\u00e8mes, nous nous sommes rendus compte qu’ils avaient un point commun : celui de v\u00e9hiculer une image tr\u00e8s contrast\u00e9e de la biblioth\u00e8que. Positive parce qu’active, mais aussi n\u00e9gative par son c\u00f4t\u00e9 policier qui s’ignore.
\nComment r\u00e9guler l’affluence tout en pr\u00e9servant l’image du service ? Comment r\u00e9pondre \u00e0 des besoins individuels tout en pr\u00e9servant les int\u00e9r\u00eats collectifs ?<\/p>\n

“Aidez moi \u00e0 trouver une place” : le biblioth\u00e9caire feel-good<\/em> manager
\n<\/em><\/strong><\/em><\/p>\n

A cette troisi\u00e8me \u00e9tape de notre r\u00e9flexion, nous avions d\u00e9j\u00e0 abandonn\u00e9 l’id\u00e9e un peu folle d’imaginer un service parfait (r\u00e9pondant parfaitement aux besoins tr\u00e8s diff\u00e9rents de nos utilisateurs) et avions orient\u00e9 notre r\u00e9flexion vers un service d’accompagnement individuel.
\nAbandonnant de fait tout dispositif exceptionnel (outil impos\u00e9, communication sp\u00e9cifique, dispositif global et contraignant), nous avons r\u00e9fl\u00e9chi \u00e0 un moyen de pr\u00eater attention aux utilisateurs confront\u00e9s au manque de place, en allant au-del\u00e0 de la sympathie (“ah, ben oui, c’est plein, d\u00e9sol\u00e9”) pour faire preuve d’empathie : “je comprends votre besoin, et je vais vous accompagner pour essayer de vous trouver une solution”.
\nInspir\u00e9 des services d’ouvreurs\/ouvreuses que nous avons tous exp\u00e9riment\u00e9s dans les th\u00e9\u00e2tres (mais en bien mieux), ce service joue la carte de la disponibilit\u00e9 du personnel (nous sommes l\u00e0 pour vous) tout en partant d’un constat simple : il est plus utile de placer notre \u00e9nergie dans le traitement empathique de demandes individuelles ponctuelles, plut\u00f4t que de nous \u00e9puiser \u00e0 faire la chasse \u00e0 des comportements collectifs non souhait\u00e9s, mais g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par le manque de places en BU.
\nEt comme par magie, le biblioth\u00e9caire qui sort de derri\u00e8re sa banque de pr\u00eat, accompagne dans les espaces, se d\u00e9carcasse pour trouver une place, n’est plus per\u00e7u de la m\u00eame mani\u00e8re… Dans son positionnement et son r\u00f4le, le biblioth\u00e9caire a de plus en plus \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 des besoins particuliers et \u00e0 solutionner des probl\u00e8mes ponctuels. Si les missions des biblioth\u00e9caires ressemblent de plus en plus \u00e0 celles d’un feel-good manager<\/em><\/strong>, c’est le signe d’une grande utilit\u00e9 sociale, r\u00e9jouissons-nous !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Nombreuses sont les biblioth\u00e8ques universitaires confront\u00e9es \u00e0 la saturation de leurs espaces de travail. Si l’application Affluences permet de renseigner les utilisateurs sur la disponibilit\u00e9 des places de travail dans les BU, elle ne constitue pas \u00e0 elle seule un … Continuer la lecture →<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":18988,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[52],"tags":[],"class_list":["post-173","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-services"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/173","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/users\/18988"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=173"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/173\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":245,"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/173\/revisions\/245"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=173"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=173"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=173"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}