{"id":117,"date":"2014-12-03T18:20:26","date_gmt":"2014-12-03T17:20:26","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/?p=117"},"modified":"2018-05-02T17:56:59","modified_gmt":"2018-05-02T16:56:59","slug":"vous-reprendrez-bien-un-peu-de-lapin","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/2014\/12\/03\/vous-reprendrez-bien-un-peu-de-lapin\/","title":{"rendered":"Vous reprendrez bien un peu de lapin !"},"content":{"rendered":"

\"lapin<\/a><\/p>\n

Non, je ne suis pas en train de vous proposer de vous resservir en civet, mais bien de replonger, le temps d’un court billet, dans la success story<\/em> du lapin Libqual de la BUA (voir #LQ2014 #BUA).
\n“On se dit tout ?” <\/em>: c’est avec cette incitation \u00e0 la d\u00e9bauche verbale que nous avons pris le parti de solliciter les \u00e9tudiants de l’universit\u00e9 d’Angers cette ann\u00e9e via le protocole international d’enqu\u00eate de l’ARL, Libqual+<\/a>. Vous me direz, apr\u00e8s avoir pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 George Clooney en 2008<\/a>, il fallait bien une carotte pour aller de l’avant et communiquer de mani\u00e8re incisive. Le choix du visuel animalier et du slogan ont donc \u00e9t\u00e9 faits en \u00e9troite collaboration avec le graphiste Nosoda<\/a>.<\/p>\n

Nombreux sont les coll\u00e8gues biblioth\u00e9caires \u00e0 s’\u00eatre d\u00e9j\u00e0 interrog\u00e9s sur la pertinence d’adresser l’enqu\u00eate Libqual \u00e0 l’ensemble de la communaut\u00e9 universitaire, les questions \u00e9tant tr\u00e8s largement orient\u00e9es “usage de la BU dans le cadre des \u00e9tudes”. Pour l’\u00e9dition 2014, nous avons tranch\u00e9 et d\u00e9cid\u00e9 d’utiliser un questionnaire 100% lite, adress\u00e9 uniquement aux \u00e9tudiants.<\/p>\n

1\/ Donner envie (de r\u00e9pondre)<\/strong><\/p>\n

L’enqu\u00eate en elle m\u00eame n’est pas sexy : outre les couleurs criardes du formulaire et l’absence quasi totale de possibilit\u00e9s de personnalisation (seul le titre de l’enqu\u00eate est modifiable), le fait de devoir se prononcer 3 fois sur chaque item n’est pas habituel pour nous fran\u00e7ais (le minimum acceptable, le niveau souhait\u00e9 et le niveau per\u00e7u). Si l’on ajoute qu’il s’agit de demander \u00e0 des jeunes gens qui n’ont pas que les biblioth\u00e8ques dans la vie de se prononcer sur la qualit\u00e9 de nos services, locaux et collections, on comprend que le premier d\u00e9fi est de leur donner envie d’avoir envie (ah que oui).
\nEt pour cela, jouer la carte des incentives<\/em> jusqu’au bout. Exit le traditionnel Ipad, bonjour le r\u00eave (un voyage pour deux dans une capitale europ\u00e9enne), l’objet convoit\u00e9 (des casques Beats sans fil) et m\u00eame l’inaccessible (la f\u00eate de promo dans la BU privatis\u00e9e pour l’occasion).
\nEn r\u00e9sum\u00e9, l’enqu\u00eate n’est pas sexy, \u00e0 nous de l’\u00eatre.<\/p>\n

2\/ Quadriller le terrain<\/strong><\/p>\n

Avoir un visuel de comm’ sympa et un slogan efficace, c’est bien. Offrir des cadeaux attrayants c’est mieux (si on peut se le permettre).\u00a0 Mais pourquoi s’arr\u00eater l\u00e0 ?
\nPourquoi ne pas donner \u00e0 l’enqu\u00eate :
\n– une meilleure visibilit\u00e9 en la faisant sortir de la biblioth\u00e8que pour mieux aller au devant des \u00e9tudiants ?
\n– une port\u00e9e plus importante en laissant l’universit\u00e9 s’en emparer (pensons au volet actions qui suit l’enqu\u00eate, pr\u00eatons nos jouets)<\/p>\n

\"\"<\/strong><\/p>\n

Au niveau du service<\/strong> : en faire un vrai projet structurant, avec une \u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e, charg\u00e9e de la pr\u00e9paration et du suivi des op\u00e9rations (Groupe Libqual constitu\u00e9 de 5 personnes \u00e0 la BUA) ; avec l’ensemble du personnel de la structure inform\u00e9 (r\u00e9unions de service sp\u00e9cifiques Libqual) et mobilis\u00e9 pour expliquer la d\u00e9marche et faire r\u00e9pondre (stands pendant 4 semaines dans les BU, comptabilis\u00e9s comme heures de service public).
\nAu niveau des campus<\/strong> : travailler la visibilit\u00e9, en intervenant hors les murs (stands dans les halls d’UFR, au RU, tractage lors des sorties d’amphis…)
\nSur la toile<\/strong> : occuper l’espace num\u00e9rique (pop-up sur Moodle, page d’accueil du site web de l’universit\u00e9). A noter, quatre mails ont \u00e9t\u00e9 adress\u00e9s \u00e0 tous les \u00e9tudiants de l’universit\u00e9 d’Angers en novembre, chacun avec un message sp\u00e9cifique selon le moment de l’enqu\u00eate. Les 4 vagues rouges ci dessous montrent indubitablement un effet mailing<\/strong>, au-del\u00e0 de ce qui avait \u00e9t\u00e9 envisag\u00e9.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Au niveau de l’universit\u00e9<\/strong> : faire prendre conscience que le protocole international de l’enqu\u00eate Libqual permet la comparaison avec d’autres structures, en France et \u00e0 l’\u00e9tranger, et est un levier de valorisation de l’\u00e9tablissement. A Angers, l’universit\u00e9 via son service communication, a produit avec et pour les \u00e9tudiants une vid\u00e9o humoristique<\/a> pour pr\u00e9senter l’enqu\u00eate la BUA et organise la c\u00e9r\u00e9monie officielle de remise des prix, en pr\u00e9sence de la presse locale. Rendez-vous est d\u00e9j\u00e0 pris avec les instances de l’universit\u00e9 pour l’\u00e9tape suivante (la valorisation des actions mises en oeuvre suite \u00e0 l’enqu\u00eate).<\/p>\n

3\/ R\u00e9colter les fruits<\/strong><\/p>\n

Produit d’une bonne pr\u00e9paration, d’une mobilisation sans pr\u00e9c\u00e9dent des coll\u00e8gues, d’un vrai partenariat avec le service communication de l’universit\u00e9 et les associations \u00e9tudiantes, cette \u00e9dition 2014 a tenu toutes ses promesses. Avec 6002 questionnaires valides, pr\u00e8s de 6500 questionnaires compl\u00e9t\u00e9s, la BUA d\u00e9croche la premi\u00e8re place mondiale<\/strong> pour le nombre de r\u00e9ponses \u00e9tudiantes \u00e0 une enqu\u00eate Libqual. En pourcentage de r\u00e9pondants, la BUA se positionne l\u00e0 encore en haut de tableau, avec 1 \u00e9tudiants sur 3 ayant particip\u00e9 \u00e0 l’enqu\u00eate (contre 10% en moyenne pour les \u00e9tablissements fran\u00e7ais ayant eu recours \u00e0 Libqual).
\nDans l’attente du Notebook <\/em>qui livrera tous les d\u00e9tails des r\u00e9ponses, on peut d\u00e9j\u00e0 souligner (et se f\u00e9liciter de) la progression constante de la qualit\u00e9 per\u00e7ue<\/strong>, passant de 6.18 en 2008 \u00e0 6.92 en 2011 puis 7.01 en 2014. Avec l’am\u00e9lioration des services rendus, force est de constater que la qualit\u00e9 minimale acceptable et le niveau de qualit\u00e9 souhait\u00e9 augmentent eux aussi.
\nEn r\u00e9sum\u00e9, plus on soigne son public, plus il devient exigeant.<\/p>\n

\"\"<\/strong><\/p>\n

Puisque l’usager est le h\u00e9ros de cette enqu\u00eate, et plus largement notre pr\u00e9occupation premi\u00e8re, laissons lui le mot de la fin, occasion (rare) de pousser un petit cocorico angevin, qui fait du bien : “Biblioth\u00e8que tr\u00e8s agr\u00e9able. Je n’ai jamais trouv\u00e9 une qualit\u00e9 telle lors de mes \u00e9tudes \u00e0 Paris”\u00a0 <\/em>[et toc !] ou enfin “arr\u00eatez d’\u00eatre si bons, \u00e7a fait venir trop de monde !”.<\/em><\/p>\n

BONUS : la checklist d’une bonne campagne Libqual<\/strong>
\nPensez \u00e0 remettre la checklist suivante \u00e0 vos commandants de bord\u00a0 et copilotes, si possible avant le d\u00e9collage de l’enqu\u00eate.<\/em><\/p>\n