{"id":115,"date":"2015-03-16T18:18:46","date_gmt":"2015-03-16T17:18:46","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/?p=115"},"modified":"2018-05-02T17:56:47","modified_gmt":"2018-05-02T16:56:47","slug":"vos-resultats-danalyse-libqual-sont-disponibles","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.univ-angers.fr\/buapro\/2015\/03\/16\/vos-resultats-danalyse-libqual-sont-disponibles\/","title":{"rendered":"Vos r\u00e9sultats d’analyse (Libqual) sont disponibles"},"content":{"rendered":"
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Voici les r\u00e9sultats du pr\u00e9l\u00e8vement\u00a0 de 6002 cellules valides, r\u00e9alis\u00e9 sur le patient BUA en novembre 2014 par l’\u00e9quipe du professeur Libqual.<\/p>\n

1\/ Protocole<\/strong><\/p>\n

Choix de la version Lite du questionnaire : moins long \u00e0 remplir, plus facile \u00e0 “vendre”, le biais statistique est \u00e9vit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 un grand nombre de r\u00e9ponses.<\/p>\n

Choix du mois de novembre pour r\u00e9aliser le pr\u00e9l\u00e8vement : les \u00e9tudiants ne sont pas encore partis en stage, les r\u00e9pondants ont acc\u00e8s aux r\u00e9sultats au printemps (ce qui n’est pas le cas lorsque le pr\u00e9l\u00e8vement est r\u00e9alis\u00e9e en avril, \u00e0 moins de traiter les r\u00e9sultats en 3 semaines…)<\/p>\n

Tr\u00e8s large mobilisation d’adjuvants (tout le personnel s’est senti concern\u00e9 par le pr\u00e9l\u00e8vement)<\/p>\n

Les 6002 cellules pr\u00e9lev\u00e9es sont exclusivement des \u00e9tudiants de l’universit\u00e9 d’Angers.<\/p>\n

2\/ Analyse<\/strong><\/p>\n

Les r\u00e9sultats de l’analyse sont bons, avec un taux de satisfaction global de plus de 7\/10. Aucune pathologie grave n’a \u00e9t\u00e9 d\u00e9cel\u00e9e (ouf !), le bilan du patient est satisfaisant : on peut observer que la zone de tol\u00e9rance est plus \u00e9troite que par le pass\u00e9 (2008, 2011). Le niveau de service constat\u00e9 est syst\u00e9matiquement plus proche du niveau d\u00e9sir\u00e9 que du niveau minimal acceptable. Par rapport \u00e0 2008, disparition des zones rouges : la qualit\u00e9 de l’accueil, point\u00e9e du doigt en 2008 est d\u00e9sormais largement salu\u00e9e. On peut \u00e9galement noter que les pics verts (toc toc) relev\u00e9s en 2011, qui mettaient en valeur un niveau de service constat\u00e9 sup\u00e9rieur aux attentes ont \u00e9galement disparu. Certes, le niveau de service per\u00e7u augmente, et les attentes des utilisateurs aussi, parall\u00e8lement.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Sur les r\u00e9sultats chiffr\u00e9s et sch\u00e9matis\u00e9s, je n’irai pas plus loin que cela car il faut bien avouer qu’\u00e0 moins d’\u00eatre un biblioth\u00e9caire <\/s>un mauvais communiquant, il faudrait \u00eatre fou pour utiliser ces cibles\/couleurs\/codes dans une restitution publique.
\nPour les plus courageux d’entre vous (ou ceux qui ont une enqu\u00eate Libqual \u00e0 mener), je joins le Notebook de l’enqu\u00eate BUA 2014 \u00e0 ce billet.<\/p>\n

Dans un pr\u00e9c\u00e9dent billet<\/a>, j’insistais sur l’int\u00e9r\u00eat (et la n\u00e9cessit\u00e9) de faire de Libqual un v\u00e9ritable projet de service, en \u00e9voquant l’implication de l’ensemble de l’\u00e9quipe avant et pendant l’enqu\u00eate. Mais l’apr\u00e8s compte aussi : \u00e0 la BUA, nous avons pris le parti d’expliciter les r\u00e9sultats sous une forme synth\u00e9tique et compr\u00e9hensible lors d’une r\u00e9union g\u00e9n\u00e9rale du personnel. Quelques graphiques, mais pas trop, et surtout des mots, pour montrer les \u00e9volutions 2008-2011-2014.<\/p>\n

Organis\u00e9e en 4 chapeaux th\u00e9matiques (espaces, usages, services, horaires), une exploitation graphique des 1731 commentaires recueillis a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e via le logiciel XMind. Les coll\u00e8gues de la BUA ont pu terminer la r\u00e9union g\u00e9n\u00e9rale par un moment devant chaque panneau, par petits groupes, chacun ayant le temps de prendre connaissance des commentaires formul\u00e9s par nos utilisateurs.<\/p>\n

Libqual n’est pas un r\u00e9v\u00e9lateur de dysfonctionnements. La plupart des \u00e9l\u00e9ments mis en lumi\u00e8re par les r\u00e9sultats et les commentaires de l’enqu\u00eate 2014 \u00e9taient d\u00e9j\u00e0 connus des \u00e9quipes. Il est par contre int\u00e9ressant de penser ce dispositif comme un outil “qui compl\u00e8te avantageusement la bo\u00eete \u00e0 outils de l’enqu\u00eateur*”<\/em>, comme un \u00e9l\u00e9ment parmi d’autres d’\u00e9valuation des services propos\u00e9s en biblioth\u00e8que. A ce titre, l’enqu\u00eate de 2014 a confirm\u00e9 plusieurs observations pr\u00e9-existantes, relev\u00e9es via d’autres dispositifs (relev\u00e9s de pr\u00e9sence en salle, compteurs des portiques antivol, enqu\u00eates Ipad, signalements \u00e0 l’accueil, formulaires contact du site web…) :
\n– le manque de places assises en p\u00e9riode d’affluence \u00e0 Saint-Serge
\n– le sous dimensionnement du r\u00e9seau wifi dans les deux BU
\n–\u00a0 la gestion du bruit en p\u00e9riode de forte fr\u00e9quentation
\n– le vieillissement du parc informatique et l’ergonomie limit\u00e9e des PC
\n– le manque de branchements \u00e9lectriques dans les espaces, surtout \u00e0 Belle-Beille<\/p>\n

3\/ Th\u00e9rapeutique<\/strong><\/p>\n

Des mesures correctives ont \u00e9t\u00e9 mises en oeuvre d\u00e8s la fin de l’enqu\u00eate, pour am\u00e9liorer le confort d’utilisation des biblioth\u00e8ques. Parmi elles le d\u00e9ploiement du wifi haut d\u00e9bit (projet universit\u00e9 pr\u00e9-existant, mais dont la r\u00e9alisation a \u00e9t\u00e9 acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e) ou encore l’ajout de 100 places suppl\u00e9mentaires \u00e0 la BU Saint-Serge.
\nAvec plus de 6000 r\u00e9ponses recueillies, l’enqu\u00eate a permis de hi\u00e9rarchiser les priorit\u00e9s et d’\u00e9laborer un plan d’action \u00e0 tr\u00e8s court terme. Elle agit comme un acc\u00e9l\u00e9rateur de particules, en dynamisant les acteurs et en acc\u00e9l\u00e9rant la mise en oeuvre des correctifs.<\/p>\n

Il nous semble int\u00e9ressant de proposer ici un bref focus sur deux op\u00e9rations sp\u00e9cifiques, en pr\u00e9paration dans nos laboratoires (!) :<\/p>\n

– une meilleure gestion de l’occupation des places \u00e0 la BU Saint-Serge : un groupe de travail \u00e9labore actuellement un dispositif saisonnier qui permettra aux \u00e9tudiants de trouver plus facilement une place de travail en p\u00e9riode d’affluence. L’op\u00e9ration, intitul\u00e9e “Places en +”<\/strong>, pr\u00e9voit l’ouverture d’espaces hors les murs (restaurant universitaire, salles de travail dans les UFR) : elle s’inspire de l’exp\u00e9rience de la bloque li\u00e9geoise<\/a>. Une autre piste est explor\u00e9e, celle d’un dispositif\u00a0 “anti-r\u00e9serveurs” dans la BU. L’id\u00e9e : mettre fin \u00e0 une pratique r\u00e9pandue qui consiste \u00e0 d\u00e9poser ses affaires \u00e0 la biblioth\u00e8que le matin pour “r\u00e9server” une place \u00e0 la journ\u00e9e. Pour ce faire, r\u00e9glementation du temps de pause gr\u00e2ce \u00e0 un horodateur, mobilisation des coll\u00e8gues pour lib\u00e9rer les places d\u00e9sert\u00e9es.<\/p>\n

– une responsabilisation des \u00e9tudiants autour de la question du bruit dans les espaces de travail : nous n’en sommes pas \u00e0 notre coup d’essai sur ce dossier, plusieurs campagnes anti-bruit ayant d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 men\u00e9es, sans tout r\u00e9gler. Un zonage des espaces a \u00e9t\u00e9 mis en place \u00e0 la biblioth\u00e8que Belle-Beille (3 zones, Com, Calme, Silence), pour orienter les utilisateurs dans les espaces selon leurs besoins. Un groupe de travail va explorer une nouvelle piste : d\u00e9tacher la r\u00e9gulation sonore de l’intervention du vilain-biblioth\u00e9caire-qui-ne-supporte-pas-le-bruit et responsabiliser les \u00e9tudiants en leur donnant un moyen sinon scientifique, du moins technique, de prendre conscience du bruit qu’ils g\u00e9n\u00e8rent. Pour ce faire, nous utiliserons un appareil comme celui-l\u00e0 :<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Le niveau de d\u00e9cibels tol\u00e9r\u00e9 est r\u00e9glable selon le type d’espaces (openspace studieux versus salle de travail en groupe…), le point rouge s’allume lorsque le niveau sonore d\u00e9passe la norme \u00e9tablie. L’intervention du biblioth\u00e9caire (car elle est toujours n\u00e9cessaire quoi qu’il arrive) trouve enfin un support objectivable pour un \u00e9change constructif avec les \u00e9tudiants.<\/p>\n

Pour conclure sur une touche festive, l’enqu\u00eate Libqual a aussi permis l’organisation d’une f\u00eate tr\u00e8s r\u00e9ussie dans la BU en f\u00e9vrier, avec 200 \u00e9tudiants de deuxi\u00e8me ann\u00e9e de m\u00e9decine. Pour ceux que l’exp\u00e9rience tenterait, rendez-vous sur BUA Pro en avril : tout, tout, tout, vous saurez tout sur la party<\/em>.<\/p>\n

* Nicolas Alarcon. Libqual+, une enqu\u00eate de satisfaction atypique<\/em>, in Mener l’enqu\u00eate. Guide des \u00e9tudes de publics en biblioth\u00e8que<\/em>. Presses de l’Enssib. p.102<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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