Non, je ne suis pas en train de vous proposer de vous resservir en civet, mais bien de replonger, le temps d’un court billet, dans la success story du lapin Libqual de la BUA (voir #LQ2014 #BUA).
“On se dit tout ?” : c’est avec cette incitation à la débauche verbale que nous avons pris le parti de solliciter les étudiants de l’université d’Angers cette année via le protocole international d’enquête de l’ARL, Libqual+. Vous me direz, après avoir préféré George Clooney en 2008, il fallait bien une carotte pour aller de l’avant et communiquer de manière incisive. Le choix du visuel animalier et du slogan ont donc été faits en étroite collaboration avec le graphiste Nosoda.

Nombreux sont les collègues bibliothécaires à s’être déjà interrogés sur la pertinence d’adresser l’enquête Libqual à l’ensemble de la communauté universitaire, les questions étant très largement orientées “usage de la BU dans le cadre des études”. Pour l’édition 2014, nous avons tranché et décidé d’utiliser un questionnaire 100% lite, adressé uniquement aux étudiants.

1/ Donner envie (de répondre)

L’enquête en elle même n’est pas sexy : outre les couleurs criardes du formulaire et l’absence quasi totale de possibilités de personnalisation (seul le titre de l’enquête est modifiable), le fait de devoir se prononcer 3 fois sur chaque item n’est pas habituel pour nous français (le minimum acceptable, le niveau souhaité et le niveau perçu). Si l’on ajoute qu’il s’agit de demander à des jeunes gens qui n’ont pas que les bibliothèques dans la vie de se prononcer sur la qualité de nos services, locaux et collections, on comprend que le premier défi est de leur donner envie d’avoir envie (ah que oui).
Et pour cela, jouer la carte des incentives jusqu’au bout. Exit le traditionnel Ipad, bonjour le rêve (un voyage pour deux dans une capitale européenne), l’objet convoité (des casques Beats sans fil) et même l’inaccessible (la fête de promo dans la BU privatisée pour l’occasion).
En résumé, l’enquête n’est pas sexy, à nous de l’être.

2/ Quadriller le terrain

Avoir un visuel de comm’ sympa et un slogan efficace, c’est bien. Offrir des cadeaux attrayants c’est mieux (si on peut se le permettre).  Mais pourquoi s’arrêter là ?
Pourquoi ne pas donner à l’enquête :
– une meilleure visibilité en la faisant sortir de la bibliothèque pour mieux aller au devant des étudiants ?
– une portée plus importante en laissant l’université s’en emparer (pensons au volet actions qui suit l’enquête, prêtons nos jouets)

Au niveau du service : en faire un vrai projet structurant, avec une équipe dédiée, chargée de la préparation et du suivi des opérations (Groupe Libqual constitué de 5 personnes à la BUA) ; avec l’ensemble du personnel de la structure informé (réunions de service spécifiques Libqual) et mobilisé pour expliquer la démarche et faire répondre (stands pendant 4 semaines dans les BU, comptabilisés comme heures de service public).
Au niveau des campus : travailler la visibilité, en intervenant hors les murs (stands dans les halls d’UFR, au RU, tractage lors des sorties d’amphis…)
Sur la toile : occuper l’espace numérique (pop-up sur Moodle, page d’accueil du site web de l’université). A noter, quatre mails ont été adressés à tous les étudiants de l’université d’Angers en novembre, chacun avec un message spécifique selon le moment de l’enquête. Les 4 vagues rouges ci dessous montrent indubitablement un effet mailing, au-delà de ce qui avait été envisagé.

Au niveau de l’université : faire prendre conscience que le protocole international de l’enquête Libqual permet la comparaison avec d’autres structures, en France et à l’étranger, et est un levier de valorisation de l’établissement. A Angers, l’université via son service communication, a produit avec et pour les étudiants une vidéo humoristique pour présenter l’enquête la BUA et organise la cérémonie officielle de remise des prix, en présence de la presse locale. Rendez-vous est déjà pris avec les instances de l’université pour l’étape suivante (la valorisation des actions mises en oeuvre suite à l’enquête).

3/ Récolter les fruits

Produit d’une bonne préparation, d’une mobilisation sans précédent des collègues, d’un vrai partenariat avec le service communication de l’université et les associations étudiantes, cette édition 2014 a tenu toutes ses promesses. Avec 6002 questionnaires valides, près de 6500 questionnaires complétés, la BUA décroche la première place mondiale pour le nombre de réponses étudiantes à une enquête Libqual. En pourcentage de répondants, la BUA se positionne là encore en haut de tableau, avec 1 étudiants sur 3 ayant participé à l’enquête (contre 10% en moyenne pour les établissements français ayant eu recours à Libqual).
Dans l’attente du Notebook qui livrera tous les détails des réponses, on peut déjà souligner (et se féliciter de) la progression constante de la qualité perçue, passant de 6.18 en 2008 à 6.92 en 2011 puis 7.01 en 2014. Avec l’amélioration des services rendus, force est de constater que la qualité minimale acceptable et le niveau de qualité souhaité augmentent eux aussi.
En résumé, plus on soigne son public, plus il devient exigeant.

Puisque l’usager est le héros de cette enquête, et plus largement notre préoccupation première, laissons lui le mot de la fin, occasion (rare) de pousser un petit cocorico angevin, qui fait du bien : “Bibliothèque très agréable. Je n’ai jamais trouvé une qualité telle lors de mes études à Paris”  [et toc !] ou enfin “arrêtez d’être si bons, ça fait venir trop de monde !”.

BONUS : la checklist d’une bonne campagne Libqual
Pensez à remettre la checklist suivante à vos commandants de bord  et copilotes, si possible avant le décollage de l’enquête.

• préférez le mois de novembre pour mener l’enquête (les étudiants ne sont pas encore en stage ;  ils ont droit aux résultats, ce qui n’est pas le cas si l’enquête à lieu en avril)
• faites de Libqual un vrai projet de service, ne le limitez pas à une poignée de happy few. Arrosez tout le personnel de l’argumentaire Libqual (pourquoi l’enquête, à quoi elle sert, quand elle a lieu, qu’est-ce qu’on gagne, où on répond et comment) et faites de l’enquête LA priorité de la fin d’année.
• confiez le graphisme à un graphiste et le slogan à un communicant (comme vous attendez que l’on confie la documentation à un bibliothécaire, chacun son métier – attention, mon propos ne signifie pas que les bibliothécaires ne doivent pas se former à la stratégie de communication).
• préférez la dentelle au monolithe : dès que vous le pouvez, personnalisez votre communication en fonction des groupes auxquels vous vous adressez. En résumé, suivez l’adage de @ned_potter “never send an email to everyone when there’s an option to send a tailored email to each group”
• adressez-vous aux seuls étudiants via Libqual et organisez une enquête spécifique pour les enseignants.
• donnez une réalité toute physique à cette enquête 100% en ligne, organisez des événements autour de Libqual là où les étudiants vivent (BU, Crous, campus) pour toucher un public plus large (et ne pas vous limiter aux rats de bibliothèque)
• mettez le paquet sur les incentives, offrez quelque chose qu’une bibliothèque n’offre pas habituellement (mais évitez le pistolet à gauffres) et si vous l’osez, actionnez le levier du sentiment d’appartenance [la BUA offre à la promo qui s’est le plus mobilisée pour répondre à l’enquête Libqual la possibilité d’organiser une soirée privée dans la BU].

Promis, on vous dit tout* dans le prochain billet.
(*enfin presque tout)