Ne m’appelez pas « Client », traitez-moi comme un être humain !

Version dessinée de l'article C. Needham Version dessinée de l’article de C. Needham par Magalie Le Gall  – Merci !

Post-script du 30 mai 2018 : Je relis cette traduction à la lumière de tout ce qui s’écrit, se dit et se ressent sur le mécanisme d’attribution des places sélectives et non-sélectives dans l’enseignement supérieur via la plateforme ParcoursSup. J’y trouve une illustration parlante d’une mise en concurrence des fournisseurs par les “clients” les plus riches et les mieux informés là où les “bénéficiaires” moins bien informés et plus vulnérables vivent le fait d’attendre d’être servis et d’avoir moins de choix comme une discrimination intolérable. C. Needham n’apporte pas de solution, mais son analyse reste éclairante dans un contexte de logique client/fournisseur prégnante dans les injonctions contemporaines en France aussi.

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Un stage DCB sketchnoté à la BU d’Angers

Elodie Cuissard a effectué son stage de DCB à la BU d’Angers en février-mars-avril 2017. Voici le bilan qu’elle a pu tirer de cette expérience, quelques jours après son départ :

“Mon stage de DCB à la BUA vient de se terminer. Si on caricature les choses, on peut dire que j’ai choisi cette destination de stage parce que deux conservateurs de la BUA nous ont fait écrire sur des post-it (et des feuilles veleda électrostatiques!) pendant une journée de cours à l’Enssib. D’ailleurs mes camarades n’ont pas manqué de me taquiner régulièrement avec les post-it, depuis leurs établissement de stage respectifs. Alors oui, bien sûr, il y a eu de l’UX, du design thinking, des post-it, des feutres effaçables et des gommettes. Mais aussi du service public, des réunions de direction, des réunions de service, la mise en place d’un protocole d’enquête, des tableaux croisés dynamiques, de la com interne, de la com externe, de l’observation, de la formation, des tests d’utilisabilité et beaucoup beaucoup d’échanges – avec la direction comme avec les agents – sur les bibliothèques, leur public, l’évolution des pratiques, le rôle de manager, le vivre et travailler ensemble… Ces trois mois ont été très riches, notamment grâce à l’accompagnement de Frédéric et Nathalie, qui ont su trouver le juste équilibre entre encadrement et autonomie, mais aussi grâce à tous ceux avec qui j’ai partagé du temps.
S’il fallait résumer ce stage en un mot, ce serait « empowerment » : j’ai appris sur le travail, sur le contexte, mais aussi beaucoup sur moi. Je ramène d’Angers, en vue de ma prise de poste, une caisse à outils dans laquelle piocher et un baluchon plein d’envies professionnelles. Et aussi un carnet de sketchnote dans lequel j’ai immortalisé, semaine après semaine, les temps forts de ma vie de stagiaire.”

Elodie Cuissard a tenu un journal de bord pendant les 3 mois de son stage, sous la forme d’un sketchnote hebdomadaire que nous vous proposons ici de découvrir en intégralité. Continuer la lecture

BIBA+Camp ou la formation professionnelle formative


Atelier optimiser l'usage du mail

Au-delà de l’effet de mode, déjà passé, des bibcamps, le BIBA+Camp est une action de formation professionnelle interne que la BUA organise depuis 2015. Cette action de formation destinée aux personnels de la bibliothèque a lieu sur une seule journée, au sein d’une des 2 BU, massivement désertée par les étudiants en début d’été.

Nous organisions depuis 2008 des cycles de formation en interne en proposant à l’ensemble des agents de bénéficier aisément d’une offre de formation professionnelle de proximité, dans des formats brefs de 2h animés par des collègues, souvent cadres, mais pas exclusivement. Ces formations étaient destinées à mettre à jour des connaissances, à conforter des compétences et découvrir de nouveaux environnements et outils professionnels. Voici un exemple du programme 2014.

Or, au bout de 5 ans, ces cycles de formation avaient montré leurs limites, mobilisant de nombreux agents sur 6 à 8 semaines, nécessitant une organisation lourde en termes de plannings, et pesant sur l’organisation de l’accueil, au risque d’exclure certains collègues.

1. Qu’est-ce que le BIBA+Camp ? Continuer la lecture

Devenez acteur de services attentifs aux usagers

4345_1460632116_userexperience_970x545pL’appel à projet BO+ a vu la création de 11 postes ESR, plutôt portés par des COMUE.

Comme tous les autres porteurs de projet, la COMUE UBL avait proposé un profil de coordinateur : bien convaincus que la gestion des moniteurs, de l’intendance et des plannings se ferait en local au plus près du quotidien, nous avions orienté le profil sur un terme générique faisant consensus : la “qualité des services”. Sensibilisés [peut-être] par la journée d’études “Des services vraiment orientés usagers ?” du congrès ADBU 2016, les collègues directeurs/trices des SCD du réseau ont construit un certain consensus sur le fait que travailler l’observation en mode projet et disséminer des méthodes inspirées du Design UX pouvait être coordonné de manière transversale, et décliné en autant de projets de terrain par les équipes en place.

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Digital natives & co

Parfois, on tombe sur un texte qui donne à penser. En anglais.
En tant que bibliothécaire francophone, cela donne envie de le partager. Traduire, comme je l’ai déjà fait pour le manifeste d’Aaron Schmidt Pour une bibliothèque attentive à ses utilisateurs, ou la réaction à chaud de David Lankes après le massacre à Charlie Hebdo, est un des moyens les plus faciles de participer à la réflexion collective.

The death of the digital native: four provocations from Digifest speaker, écrit par le Dr Donna Lanclos, est une keynote donné lors du #Digifest2016, organisé par le JISC en février 2016 pour les décideurs britanniques de l’ESR. Pourquoi ces 4 opinions m’ont-elle donné envie de les traduire ?

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Des tests d’utilisabilité pour mieux manager

Les tests d’utilisabilité se situent dans la sphère des projets Ux ou encore de design de l’expérience utilisateur. Ils ont la particularité de se situer dans une zone à très fort enjeu, celle des points de contact entre services offerts par la bibliothèque (A) et utilisateurs (B).

Capture Qu’est-ce qu’un test d’utilisabilité ? C’est une méthode qui permet d’évaluer un produit/outil en le faisant tester par des utilisateurs, au moyen de scénarios préalablement construits. Les tests d’utilisabilité permettent d’observer directement un utilisateur en train de se servir d’un produit/outil et d’identifier concrètement les difficultés qu’il rencontre. A la BU d’Angers, nous avons déjà mené 4 tests, principalement sur le site internet et le catalogue de la BU. Ils ont tous donné des résultats saisissants et été source d’étonnement professionnel et d’échanges nourris entre bibliothécaires et utilisateurs.

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Arrêter | Commencer | Continuer

premierjour_0La saison des entretiens professionnels approche. Pensum administratif ? Levier de changement ?
Ici, à la BU d’Angers, c’est l’occasion de poser trois questions aux gens comme à l’institution qui les fait travailler ensemble :
– y a-t-il des choses que nous voulons/vous voulez arrêter ?
– y a-t-il des choses que nous voulons/vous voulez commencer ?
– qu’est-ce que nous voulons/vous voulez continuer ?*

Et si le temps des entretiens professionnels permettait à chacun de refaire un choix explicite ? Donnait l’opportunité de faire un peu de vide, ouvrait la possibilité qu’un changement en entraîne un  autre, comme dans un jeu de tic tac toe, jusqu’à construire ensemble une nouvelle image ? Continuer la lecture

Une bibliothèque attentive à ses usagers

Ce texte est une traduction libre de la page « The usable library » [http://www.usablelibrary.org], Aaron Schmidt – blog walkingpaper.org, faite par mes soins dans le cadre d’un atelier de travail interne sur les usages des espaces à la Bibliothèque de Sciences Po Paris en juin 2013.

Il exprime, fort bien une certaine idée entre relation aux usagers et établissement des priorités. Autant le partager.

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Organisation du travail

Comment dessiner le travail ? Comment décrire les missions et fonctions d’une bibliothèque aujourd’hui, en sortant des fiches de poste type ?
Quand continuer « comme on l’a toujours fait » est devenu impossible, quand certaines choses s’arrêtent pour que d’autres commencent, et quand il faut agir, bien souvent à moyens constants, nous y allons à tâtons.

1. Une liste des missions et compétences utiles à la BU aujourd’hui. Continuer la lecture

Méthodes Ux, active learning et formation des usagers (épisode 2) : écouter, évaluer

Amplificateur de sons

Eknath Gomphotherium, Ear trumpet 1, CC BY-NC 2.0

Tous ceux qui ont déjà été en situation d’enseignement ou de formation vont sans doute lever les yeux au ciel devant cette évidence : pour mieux former, il faut se préoccuper des gens que l’on a en face de soi. Continuer la lecture