Une bibliothèque attentive à ses usagers

Ce texte est une traduction libre de la page « The usable library » [http://www.usablelibrary.org], Aaron Schmidt – blog walkingpaper.org, faite par mes soins dans le cadre d’un atelier de travail interne sur les usages des espaces à la Bibliothèque de Sciences Po Paris en juin 2013.

Il exprime, fort bien une certaine idée entre relation aux usagers et établissement des priorités. Autant le partager.

Une bibliothèque attentive à ses usagers…

… Est authentique
On ne peut pas faire semblant d’être serviable, curieux et à l’écoute. Pensez-y lors des recrutements (mutations, moniteurs, contractuels…) : après c’est trop tard.

… A un règlement raisonnable
Un règlement intérieur qui interdit les téléphones portables ? Une interdiction totale de boire ou de manger dans la bibliothèque ? Pour quel résultat ? Très souvent des affichages ratés, laids et inutiles.
La bibliothèque est un organisme vivant : laissez la vivre.
Commencez par faire une liste de toutes les fois où vous dites « non » à un usager et mettez-la à jour chaque semaine. Certains points du règlement n’ont pas d’autre raison d’être que celle du « nous avons toujours fait comme ça ».
Si vous devez interdire quelque chose et le faire savoir via une signalétique, faites attention au ton utilisé, qui ne doit jamais être infantilisant, et faites en sorte qu’elle soit jolie à voir.

… Essaie les choses grandeur nature et les améliore
Pratiquer : voilà la seule voie vers la perfection. Dans tous les domaines, les choses s’améliorent parce qu’on y travaille et retravaille : il est peu probable que votre bibliothèque soit le seul endroit où on arrive à une solution optimale du premier coup.
Savez-vous ce qu’a fait Apple avant de lancer le premier Apple Store ? Ils en ont construit un dans un hangar pour voir si ça marchait. Après avoir observé des gens utiliser le prototype, ils ont pu régler une partie des problèmes avant d’ouvrir au public grandeur réelle.
Vous pouvez faire des expériences du même genre dans votre bibliothèque, même sans prototype grandeur nature dans un hangar. Faites venir des gens en dehors des heures d’ouverture et regardez-les interagir avec une nouvelle collection ou un nouvel aménagement. Tirez-en les enseignements, améliorez ce qui peut l’être et essayez une nouvelle fois. Testez une nouvelle page web (même si c’est seulement sur papier) avec des usagers. Améliorez la page et essayez encore. Ou encore, attribuez une plage de service public par personne et par semaine ailleurs que derrière un bureau et faites le point sur ce que chacun a remarqué au bout d’un mois.

… Fait mieux moins de choses
Les bibliothèques ont des ressources limitées et ne peuvent pas faire tout ce qu’elles aimeraient faire. Une limite, certes, mais aussi une opportunité. Ces limites doivent permettre à la bibliothèque de se concentrer sur ce qui est le plus important et lui permettre de mettre fin à des services ou à des choses qu’elle fait de manière médiocre.
Abandonner des services ? Ah, mais les gens seront mécontents alors ? Peut-être, mais avec un protocole d’évaluation adapté, une bibliothèque devrait être capable d’identifier son service le moins populaire et commencer par lui.
Ce faisant, une bibliothèque peut libérer autant de temps, de travail et d’argent que possible pour ce qui est vraiment important pour ses usagers. C’est à cette condition qu’il est possible de bien faire les choses.
Il est de loin préférable de rendre vraiment contents 50 % des usagers que d’en avoir 100 % tout juste satisfaits.
Même chose pour votre site web : coupez-en la moitié et faites en sorte que celle qui reste soit la bonne et demeure excellente dans le temps.

… S’intéresse à sa communauté
Une bibliothèque ne rencontre de vrai succès que si elle s’attache à bien connaître la communauté qu’elle dessert. Faites de la recherche sur les usages : au lieu de passer du temps sur un énième plan de développement des collections, utilisez le temps libéré pour construire un plan de connaissance des usages.

… Ne donne pas l’impression aux gens qu’ils sont trop bêtes pour comprendre
Eh oui ! Les gens utiliseront volontiers et davantage quelque chose de facile à utiliser. Quand quelqu’un rencontre une difficulté à utiliser la bibliothèque, il peut être durablement découragé. Le “trouble anxieux des bibliothèques”, ça existe [et ça se soigne, ndt] !
Faites très attention aux points suivants
- le jargon des bibliothèques
- la signalétique laide et insuffisante
- les sites web déroutants
- les règlements basés sur les besoins des personnels et non ceux des usagers
Faites le ménage et débarrassez-vous de tout ça ! Et au passage, profitez-en pour valoriser le rôle de vos usagers dans la bibliothèque et vous donner les moyens de les entendre.

NDT : Gardons à l’esprit que les choses vraiment importantes le seront toujours dans 6 mois ou 1 an. Avançons pas à pas, en gardant le cap : sachons pour qui nous travaillons et restons dans la zone de valeur, celle du contact avec les usagers.